جنيسيس كلاود

تتضمن عملية تنفيذ برنامج Genesys Cloud عادةً عدة خطوات رئيسية وقد تختلف في المدة اعتمادًا على تعقيد وحجم النشر. إليك نظرة عامة عامة على عملية التنفيذ:

خطوات التنفيذ

1. التخطيط والإعداد

  - تحديد أهداف المشروع وغاياته.

  - تحديد أدوار ومسؤوليات المشروع.

  - تنظيم التعاون بين أصحاب المصلحة.

  - مراجعة العقود والتراخيص وعروض الخدمة.

2. التصميم والتكوين

  - التقاط حالات الاستخدام الحرجة للأعمال.

  - تصميم هيكل النظام، بما في ذلك إعدادات IVR (الاستجابة الصوتية التفاعلية) وتكوينات التوجيه.

  - تكوين منصة Genesys Cloud وفقًا لمتطلبات الأعمال.

3. التكامل

  - دمج Genesys Cloud مع الأنظمة الحالية مثل CRM وغيرها من تطبيقات الأعمال.

  - استخدام واجهات البرمجة (APIs) وأدوات التطوير للتكاملات المخصصة إذا لزم الأمر.

4. الاختبار

  - إجراء اختبار قبول المستخدم (UAT) للتأكد من أن النظام يلبي احتياجات الأعمال.

  - إجراء اختبار شامل لجميع الميزات المخصصة والتكاملات.

5. التدريب

  - تقديم تدريب للمستخدمين، بما في ذلك الوكلاء والمسؤولين، حول النظام الجديد.

  - تطوير مواد تدريبية وجلسات مصممة لتناسب أدوار المستخدمين المختلفة.

6. النشر

  - تنفيذ نظام Genesys Cloud في المؤسسة.

  - رصد النشر لأي مشاكل وتقديم الدعم حسب الحاجة.

7. الدعم بعد النشر

  - تقديم الدعم والصيانة المستمرة.

  - جمع الملاحظات من المستخدمين لإجراء التعديلات والتحسينات اللازمة.

المدة

يمكن أن تختلف مدة عملية التنفيذ بشكل كبير. بالنسبة للنشر الأصغر والأقل تعقيدًا، قد تستغرق العملية بضع أسابيع. بينما يمكن أن تستغرق التطبيقات الأكبر والأكثر تعقيدًا، التي تتطلب تخصيصًا كبيرًا وتكاملاً مع الأنظمة الحالية، عدة أشهر. تسمح مرونة وقابلية التوسع في منصة Genesys Cloud بإجراء تعديلات في الجدول الزمني بناءً على الاحتياجات التجارية المحددة والموارد المتاحة للمشروع.

يمكن تخصيص برنامج Genesys Cloud ليتناسب مع احتياجات الأعمال المحددة. إليك بعض النقاط الرئيسية التي تبرز قدراته على التخصيص:

قدرات التخصيص

• بيئة تطوير غنية: يوفر Genesys Cloud بيئة تطوير شاملة تتضمن أكثر من 3000 واجهة برمجة تطبيقات عامة، مما يسمح للمطورين بإنشاء حلول مخصصة تتناسب مع حالات استخدام الأعمال الفريدة. تتيح هذه المقاربة التي تركز على واجهات البرمجة (API) تخصيصًا وتكاملًا موسعًا مع الأنظمة الأخرى.

   

• خيارات التكامل: تقدم المنصة مجموعة واسعة من إمكانية التكامل مع التطبيقات الخارجية وأنظمة CRM وغيرها من الأدوات الحيوية للأعمال. هذا يتضمن تكاملات مسبقة البناء متاحة في سوق AppFoundry، الذي يحتوي على أكثر من 600 تطبيق وتكامل لدعم العمليات الخاصة بالقطاعات الصناعية.

   

• منصة مرنة: تم تصميم Genesys Cloud لتكون مرنة وقابلة للتكيف، مما يسمح للشركات بتخصيص عمليات مراكز الاتصال دون الحاجة إلى استثمارات كبيرة في الأجهزة. تشمل هذه المرونة أيضًا نماذج التسعير، التي يمكن تخصيصها لتناسب متطلبات الأعمال المختلفة.

   

• أدوات المطورين: توفر مركز مطوري Genesys ثروة من الموارد، بما في ذلك أدوات تطوير البرمجيات (SDKs) وأطر التطوير وتكوينات عينة، لمساعدة المطورين في بناء واختبار التطبيقات المخصصة بفعالية. مما يمكن الشركات من الابتكار وتنفيذ حلول جديدة بسرعة.

   

• واجهات مستخدم قابلة للتخصيص: يمكن للشركات تضمين تطبيقات الويب المخصصة داخل واجهة Genesys Cloud، مما يسمح بتجربة مستخدم سلسة تتماشى مع احتياجات العمليات المحددة.

يتضمن برنامج Genesys Cloud عدة تكاليف إضافية تتجاوز الرسوم الاشتراكية الأساسية. إليك الأنواع الرئيسية من التكاليف الإضافية التي قد تواجهها:

التكاليف الإضافية

• رسوم الإعداد والتنفيذ: عادةً ما يتم فرض تكاليف التنفيذ بشكل منفصل عن رسوم الاشتراك. قد تختلف هذه التكاليف بناءً على تعقيد وحجم النشر. يقدم Genesys حزم تنفيذ قياسية تتماشى مع كل مستوى منتج، والتي يُنصح بها لمساعدة الأعمال على البدء بكفاءة.

   

• الصيانة والدعم: بينما يتم تضمين الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في الخدمة دون تكاليف إضافية، قد تكون هناك تكاليف إضافية للخدمات الدعم المتقدمة أو متطلبات الصيانة المحددة، اعتمادًا على الاتفاق مع Genesys.

   

• الذكاء الاصطناعي والميزات المتقدمة: قد تطبق رسوم إضافية بشأن قدرات الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات الدردشة، أدوات الإرشاد التنبؤي، وأتمتة التوجيه. تتوفر هذه كإضافات تبدأ من 40 دولارًا في الشهر.

   

• خدمات الاتصالات: إذا اخترت استخدام صوت Genesys Cloud لخدمات الاتصالات، توجد رسوم شهرية مرتبطة بهذه الخيارات. بدلاً من ذلك، يمكنك استخدام مزود الخدمة الخاص بك (BYOC)، وفي هذه الحالة ستتحمل رسومًا من مزود الطرف الثالث.

   

• تخزين البيانات واستخدام واجهات البرمجة: تتضمن المنصة سياسة استخدام عادل لتخزين البيانات، واستدعاءات واجهة البرمجة، والموارد الأخرى. ومع ذلك، إذا تجاوز استخدامك هذه التخصيصات، قد تطبق رسوم إضافية بأسعار تنافسية.

   

• تراخيص الإضافات: بالنسبة للشركات التي تتطلب ميزات محددة مثل إدارة المشاركة بالعمل (WEM) أو قدرات رقمية إضافية، يمكن شراء تراخيص إضافية بالإضافة إلى خطط الاشتراك الحالية.

يقدم Genesys Cloud مجموعة متنوعة من خيارات التدريب والدعم لمساعدة المستخدمين الجدد في الاستفادة من المنصة بفعالية. إليك بعض العروض الرئيسية:

خيارات التدريب

• الدورات التدريبية عبر الإنترنت: يقدم Genesys دورات تدريبية عبر الإنترنت لمساعدة المستخدمين في إعداد وتشغيل المنصة. تغطي هذه الدورات مجموعة واسعة من الموضوعات، بما في ذلك تكوين النظام، وإدارة المستخدم، وتوجيه المكالمات.

   

• مواد التعلم الذاتي: للمستخدمين الذين يفضلون التعلم بشكل مستقل، يوفر Genesys مواد تعليمية ذاتية تشمل وحدات تدريبية عبر الإنترنت وفعاليات تمكين قائمة على الويب. تم تصميم هذه الموارد لمساعدة المستخدمين على البدء دون الحاجة للمساعدة المباشرة.

   

• تدريب المسؤولين: تقدم دورات تفصيلية، مثل تدريب مسؤول Genesys Cloud المتاح على منصات مثل Udemy، تعليم شامل حول إدارة وتحسين منصة Genesys Cloud. تغطي هذه الدورات موضوعات مثل إدارة المستخدم، وتصميم تدفق المكالمات، واستكشاف نظام الأعطال.

   

• فيديوهات التدريب: يوفر مركز موارد Genesys Cloud مقاطع فيديو تدريبية، خاصة للتكامالات مثل Genesys Cloud لـ Salesforce، والتي توضح الميزات والوظائف المختلفة.

خيارات الدعم

• دعم العملاء على مدار الساعة طوال الأسبوع: يقدم Genesys Cloud دعمًا مستمرًا من خلال الهاتف والبورتال عبر الإنترنت. يشمل هذا الدعم ترتيب أولويات في قوائم الانتظار للحصول على الدعم وهاتف طوارئ، مما يضمن أن يتمكن المستخدمون من الحصول على المساعدة كلما احتاجوا.

   

• خدمات التمكين المباشر: بالنسبة للمؤسسات التي تشتري خدمات احترافية، يقدم Genesys خدمات تمكين مباشرة، والتي تشمل حزم البداية السريعة وجلسات العمل التي تهدف إلى إعداد الخدمات بسرعة مع تعليم الفريق كيفية العمليات.

   

• خدمات تمكين الشركاء: لدى Genesys شبكة من الشركاء الذين يمكنهم المساعدة في التنفيذ والدعم، مما يوفر موارد إضافية وخبرة.

   

• بوابة الدعم: يمكن للمستخدمين الوصول إلى الدعم عبر بوابة الويب My Support، التي تتطلب ترخيص من Collaborate، أو Communicate، أو أحد معايير Genesys Cloud CX. تتيح هذه البوابة للمستخدمين تقديم الحالات والوصول إلى أدوات دعم متنوعة.

يطبق Genesys Cloud مجموعة شاملة من تدابير الأمن لحماية بيانات العملاء، وضمان الامتثال لمعايير الصناعات واللوائح المختلفة. إليك التدابير الأمنية الرئيسية المتبعة:

التشفير

• تشفير البيانات: يقوم Genesys Cloud بتشفير جميع بيانات العملاء سواء أثناء النقل أو عند التخزين. يتم حماية البيانات المخزنة باستخدام تشفير AES-256، بينما يتم تأمين البيانات أثناء نقلها عبر HTTPS وTLS 1.2 أو أعلى.

   

• تشفير حركة الصوت: يتم تشفير حركة الصوت باستخدام TLS لبدء جلسات بروتوكول الإشارة (SIP) وبروتوكول النقل الآمن في الزمن الحقيقي (SRTP) للصوت IP.

البنية التحتية والرقابة على الوصول

• أمان AWS: تم بناء Genesys Cloud على خدمة أمازون ويب (AWS)، التي تقدم أمانًا ماديًا وشبكيًا قويًا، بما في ذلك الأمان المحيطي والمراقبة بالفيديو وأنظمة كشف التسلل.

   

• التحكم في الوصول: يتم تسجيل ومراقبة الوصول المادي إلى مراكز البيانات. يستخدم Genesys ضوابط صارمة على الوصول ويجري تدريب الأمن بانتظام لموظفيه.

ممارسات الأمان

• الأمان من البداية إلى النهاية: يتم دمج الأمان في دورة حياة تطوير البرمجيات، مع مراجعات واختبارات أمان منتظمة. يتبع Genesys ممارسات DevOps لضمان تضمين الأمان من البداية.

   

• حماية من البرمجيات الضارة ومكافحة البريد المزعج: يقوم Genesys بتنفيذ أفضل الممارسات لحماية البيانات ضد البرمجيات الخبيثة والبريد المزعج لضمان سلامة وخصوصية البيانات.

نموذج المسؤولية المشتركة

• المسؤولية المشتركة للأمن: يتم إدارة الأمان والامتثال بشكل مشترك بين Genesys وAWS والعملاء. تتولى AWS أمان البنية التحتية السحابية، بينما يدير Genesys الأمان داخل السحابة، ويتحمل العملاء مسؤولية الأمان ضمن تنظيم Genesys Cloud الخاص بهم.

يصدر Genesys Cloud تحديثات أسبوعية. تتم إدارة عملية التحديث من خلال جدول إصدار منظم ومتدرج لضمان الأمان والاستقرار والجودة عبر مناطق مختلفة.

تواتر التحديثات والإدارة

• الإصدارات الأسبوعية: يتم إصدار ميزات Genesys Cloud كل يوم اثنين. تمتد عملية الإصدار على مدار ثلاثة أيام، حيث يتم طرح التحديثات لمناطق مختلفة بين يوم الاثنين والأربعاء.

   

• نشر إقليمي متدرج: تبدأ التحديثات يوم الاثنين وتكتمل بنهاية يوم الأربعاء، مع تخصيص فترات زمنية مختلفة لمناطق AWS المختلفة. تساعد هذه المقاربة المتدرجة في إدارة الحمل وضمان معالجة أي مشكلات قبل أن تصل التحديثات إلى جميع المناطق.

   

• عملية الموافقة على الإصدار: قبل إصدار أي ميزة، تخضع لمرحلة اختبار شاملة واستخدام محدود في بيئات الإنتاج الخاضعة للرقابة. يتضمن ذلك توثيقًا شاملاً وخطة للتواصل مع العملاء لضمان أن الإصدار يتم بسلاسة ومنظمة.

   

• التواصل والإشعارات: يوفر Genesys أشكالًا مختلفة من التواصل لإعلام العملاء عن التحديثات القادمة. يشمل ذلك الإشعارات المسبقة حول الميزات الجديدة، وملاحظات الإصدار، والإشعارات داخل التطبيق، والتحديثات في شبكة ومعرفة Genesys ومجتمعها.

   

• أدوات إدارة التغيير: تتوفر أدوات مثل Change Manager بواسطة Pointel لأتمتة وتبسيط نشر التحديثات، مما يضمن تغييرات آمنة ومControlled. تتكامل هذه الأداة مع ممارسات DevOps لتعزيز كفاءة التشغيل والاستقرار.

يمتلك Genesys Cloud سياسة واضحة بشأن ملكية البيانات وقابلية نقلها، مما يضمن للعملاء الاحتفاظ بالتحكم في بياناتهم أثناء تسهيل العمليات الضرورية المتعلقة بالبيانات. إليك الجوانب الرئيسية لسياساتهم:

ملكية البيانات

• ملكية العميل: يحتفظ العملاء بملكية وكل حقوق الملكية الفكرية المرتبطة ببياناتهم. يعمل Genesys كمُعالج لهذه البيانات، موفرًا الخدمات اللازمة لإدارتها واستخدامها.

   

• ترخيص استخدام البيانات: يمنح العملاء Genesys ترخيصًا غير حصري وغير قابل للتنازل، وغير قابل للتحويل، وخالي من الأشهر لولوج البيانات الخاصة بالعميل، ومعالجتها، وتخزينها، ونقلها حسب الضرورة لتوفير الخدمات والوفاء بالالتزامات التعاقدية.

قابلية نقل البيانات

• قدرات التصدير: يدعم Genesys Cloud قدرات تصدير البيانات، مما يسمح للعملاء بنسخ البيانات المخزنة في قاعدة البيانات التاريخية لـ Genesys بشكل دوري إلى ملفات محلية لمزيد من المعالجة أو الأرشفة. يضمن هذا للعملاء الوصول إلى بياناتهم وإدارتها حسب الحاجة.

   

• الامتثال لـ GDPR: بالنسبة للعملاء الذين يتعاملون مع البيانات الخاضعة لتنظيم حماية البيانات العامة (GDPR)، يوفر Genesys عمليات تصدير للمعلومات الشخصية لتلبية طلبات الوصول إلى البيانات وقابلية النقل. يضمن ذلك قدرة العملاء على الامتثال للمتطلبات التنظيمية المتعلقة بقابلية نقل البيانات.

نقل وتخزين البيانات

• نقل البيانات: قد يتم نقل أو تخزين بيانات العملاء خارج بلد العميل لتنفيذ الخدمات. يتم ذلك بما يتماشى مع القوانين واللوائح المعمول بها، مع ضمان أمان وسلامة البيانات.

   

• أمان البيانات: يقوم Genesys بتنفيذ تدابير أمان قياسية للصناعة لحماية بيانات العملاء أثناء النقل والتخزين، مما يحافظ على السرية والسلامة.

يقدم Genesys Cloud شروطًا مرنة للتوسع لأعلى أو لأسفل حسب تغير احتياجات المنظمة. إليك الجوانب الرئيسية لسياسة التوسع الخاصة بهم:

ميزات قابلية التوسع

• عمارة التوسع التلقائي: تم بناء Genesys Cloud على بنية خدمية ميكروسكوبية للتوسع التلقائي، مما يوفر قابلية التوسع شبه المحدودة. يسمح هذا التصميم للمنصة بدعم أحمال التشغيل الصعبة والتكيف مع تغييرات الطلب دون انقطاعات في الخدمة.

   

• ترخيص مرن: تدعم المنصة نماذج ترخيص قائمة على المستخدم المعين والمستخدم المتزامن. يسمح هذا المرونة للمؤسسات باختيار نموذج يتناسب بشكل أفضل مع أنماط الاستخدام الخاصة بهم. تعتبر تراخيص المستخدم المعين أكثر اقتصادية للاستخدام المستمر، بينما توفر تراخيص المتزامن مرونة لمستويات الاستخدام المتغيرة.

   

• خطط تسعير فئوية: يوفر Genesys Cloud مستويات تسعير مختلفة (Genesys Cloud 1، 2، و3) التي تعالج احتياجات الأعمال المتنوعة، من القدرات الصوتية الأساسية إلى الميزات الرقمية المتقدمة وإدارة المشاركة في العمل. يمكن للمؤسسات اختيار المستوى المناسب وإضافة القدرات الإضافية كلما تطورت احتياجاتهم.

   

• قدرات إضافية: يمكن للشركات توسيع الوظائف في خطتها الحالية من خلال شراء إضافات، مثل القدرات الرقمية أو إدارة المشاركة في العمل، لتلبية مجموعات مستخدمين أو احتياجات تشغيلية محددة.

شروط التوسع

• تعديل تراخيص المستخدمين: يمكن للمؤسسات تعديل عدد تراخيص المستخدمين حسب الحاجة. إذا تم إضافة المزيد من المستخدمين خلال فترة الفوترة، يتم تعديل الرسوم بالتوافق. تضمن هذه المرونة أن تدفع الشركات فقط مقابل ما تستخدمه.

   

• تسعير قائم على الاستخدام: تتضمن المنصة سياسة استخدام عادل لموارد مختلفة، مثل استدعاءات واجهات البرمجة (API) وتخزين البيانات. إذا تجاوز الاستخدام المخصصات المحددة، فإن الرسوم الإضافية تطبق، مما يسمح للمؤسسات بتوسيع عملياتهم دون التزامات مسبقة.

   

• التنفيذ والدعم: يقدم Genesys حزم تنفيذ تتماشى مع كل مستوى منتج، والتي يمكن استخدامها عند التوسع. تساعد هذه الحزم المؤسسات على نشر ميزات وقدرات جديدة بكفاءة.

توضح الشروط والأحكام الخاصة بـ Genesys Cloud لتمديد العقد والإلغاء في اتفاقيات الخدمة الخاصة بهم. إليك التفاصيل الرئيسية المتعلقة بهذه الشروط:

تمديد العقد

• مدة الاشتراك الأولية والتمديدات: تبدأ مدة الاشتراك الأولية من تاريخ الفاتورة الأولية وتستمر لمدة محددة في أمر الخدمات. بعد المدة الأولية، تكون شروط التمديد عادةً لفترة إضافية مدتها عام واحد ما لم يتم الاتفاق على خلاف ذلك بين الأطراف المعنية.

   

• إخطار بموعد انتهاء العقد: يلتزم Genesys بإخطار العميل عند اقتراب انتهاء المدة قبل 90 يومًا على الأقل من نهاية مدة الاشتراك الحالية. يجب على العملاء بعد ذلك إخطار Genesys بنواياهم بعدم التمديد أو إصدار أمر تجديد قبل 60 يومًا على الأقل من تاريخ انتهاء العقد.

   

• شروط التمديد: يجب أن تشمل جميع التمديدات جميع البرامج المرخصة المدرجة ضمن المدة السابقة. لا تقبل التمديدات الجزئية إلا بتسعير يتماشى مع تراخيص الاشتراك المتبقية.

إلغاء العقد

• إنهاء لأسباب مريحة: يمكن لأي طرف إنهاء الاتفاق لأسباب مريحة في نهاية مدة الاشتراك الأولية أو أي فترة تمديد لاحقة من خلال تقديم إشعار خطي قبل 30 يومًا على الأقل من نهاية المدة الحالية.

   

• أوامر غير قابلة للإلغاء: بمجرد تنفيذ أمر الخدمة من قبل الأطراف المعنية، يصبح أمر الخدمة غير قابل للإلغاء وغير قابل للاسترداد. ينطبق ذلك على كل من الطلب الأولي وأي تمديدات لاحقة.

   

• تغييرات جوهرية: إذا قامت Genesys بإجراء تغييرات على اتفاقية مستوى خدمة السحابة أو شروط الأمان التي تؤدي إلى تدهور جوهري في الخدمات أو حماية البيانات، يمكن للعميل إنهاء الاتفاق من خلال تقديم إشعار خطي خلال 30 يومًا من الإخطار بهذه التغييرات.

   

• الإيقاف بسبب عدم السداد: تحتفظ Genesys بالحق في إيقاف الخدمات أو إنهاء العقد إذا فشل العميل في سداد المدفوعات عند استحقاقها.

يلبي Genesys Cloud مجموعة واسعة من معايير الامتثال لضمان أمان البيانات وخصوصيتها عبر مختلف الصناعات والمناطق. إليك المعايير الرئيسية التي يمتثل لها Genesys Cloud:

المعايير العالمية

• PCI DSS: يمتثل Genesys Cloud لمعايير أمان بيانات بطاقة الدفع، التي تحمي أنظمة الدفع من الانتهاكات وسرقة بيانات حاملي البطاقات.

   

• SOC 1 Type 2 وSOC 2 Type 2: توفر هذه الشهادات تقارير مستقلة حول تصميم وفعالية التحكم المتعلقة بالتقارير المالية والأمان والتوافر والنزاهة.

   

• ISO 27001:2013: يتعلق هذا المعيار بأنظمة إدارة أمان المعلومات، مما يظهر تطبيق مبادئ وأنظمة ISMS لحماية بيانات المؤسسة.

   

• ISO 27017:2015 وISO 27018:2019: تمتد هذه المعايير لتشمل ضوابط الأمان في البيئات السحابية وحماية المعلومات الشخصية في السحابة.

المعايير الإقليمية

• HIPAA: يضمن الامتثال لقانون قابلية النقل والمساءلة عن التأمين الصحي حماية المعلومات الصحية في الأمريكتين.

   

• CCPA: يعزز قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا حقوق الخصوصية وحماية المستهلكين لسكان كاليفورنيا.

   

• GDPR: تنظم اللائحة العامة لحماية البيانات استخدام البيانات الشخصية لساكني الاتحاد الأوروبي، مما يوفر حقوق التحكم في بياناتهم.

   

• FedRAMP: تم اعتماد Genesys Cloud على مستوى التأثير المعتدل بموجب برنامج إدارة المخاطر والتراخيص الفيدرالية، مما يوفر نهجًا موحدًا للأمان لخدمات السحابة في الولايات المتحدة.

شهادات إضافية

• Cyber Essentials وCyber Essentials Plus: هذه الشهادات المعتمدة من الحكومة البريطانية تظهر مستوى الحد الأدنى من الحماية السيبرانية.

   

• C5: تحدد معايير الامتثال للحوسبة السحابية الحكومية الألمانية مستوى الأمان الأساسي للحوسبة السحابية.

   

• HITRUST: تؤكد هذه الشهادة المعنيين بحالة الأمان والمطابقة للمعلومات، لا سيما في قطاع الرعاية الصحية.