Complaint Management Software

• الإعداد والتكوين الأولي: تكوين البرنامج ليتماشى مع عمليات التعامل مع الشكاوى المحددة للمنظمة.
• التكامل: دمج البرنامج مع الأنظمة الحالية مثل أنظمة إدارة العلاقات مع العملاء أو أنظمة تخطيط موارد المؤسسة لضمان تدفق البيانات بسلاسة.
• نقل البيانات: إذا كان ذلك مناسبًا، نقل بيانات الشكاوى الحالية إلى النظام الجديد.
• التدريب: إجراء جلسات تدريب للمستخدمين لضمان أنهم متمكنون من استخدام البرنامج.
• الذهاب حيًا: الانتقال إلى التشغيل المباشر للبرنامج داخل المنظمة.
• الدعم بعد التنفيذ: تقديم الدعم المستمر لمعالجة أي مشكلات قد تطرأ بعد التشغيل.

• حقول ونماذج مخصصة: يمكن للمستخدمين إنشاء حقول ونماذج مخصصة لتوثيق معلومات معينة تتعلق بالشكاوى.
• تخصيص سير العمل: يسمح البرنامج بتخصيص سير العمل ليتماشى مع عمليات حل الشكاوى في المنظمة.
• قدرات التكامل: يمكن للبرنامج التكامل مع أنظمة أخرى، مما يعزز وظائفه ويضمن أنه يتناسب بشكل جيد مع البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات الحالية.

• رسوم الإعداد: رسوم أولية لإعداد البرنامج وتكوينه لتلبية المتطلبات المحددة.
• رسوم الصيانة: رسوم مستمرة لصيانة البرنامج والدعم الفني.
• تكاليف التدريب: رسوم لجلسات التدريب الإضافية بخلاف الإعداد الأساسي.

• التدريب عبر الإنترنت: الوصول إلى موارد التدريب عبر الإنترنت والندوات عبر الإنترنت.
• التوثيق: كتيبات شاملة للمستخدمين والتوثيق.
• دعم العملاء: دعم عملاء مخصص متاح عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة.

• تشفير البيانات: ضمان أن جميع البيانات المنقولة والمخزنة مشفرة.
• ضوابط الوصول: تنفيذ ضوابط الوصول المبنية على الأدوار لضمان وصول الأفراد المصرح لهم فقط إلى المعلومات الحساسة.
• تدقيقات أمنية منتظمة: إجراء تدقيقات أمنية منتظمة لتحديد ومعالجة الثغرات المحتملة.

تكرار التحديثات 

• التحديثات المنتظمة: يقوم العديد من الموردين بإصدار التحديثات في جدول زمني منتظم، مثل شهريًا أو كل ثلاثة شهور. وهذا يضمن أن يبقى البرنامج محدثًا بأحدث الميزات وpatchات الأمان.
• التحديثات الطارئة: بالإضافة إلى التحديثات المجدولة، قد يقوم الموردون بإصدار تحديثات طارئة لمعالجة المشاكل الحرجة أو متطلبات الامتثال العاجلة.

إدارة التحديثات 

• العمليات المؤتمتة: تُدار التحديثات غالبًا عبر عمليات مؤتمتة لتقليل الاضطرابات على المستخدمين. قد يشمل هذا التنزيل التلقائي والتثبيت خلال ساعات الذروة القليلة.
• ملاحظات الإصدار: يزود الموردون عادةً بملاحظات الإصدار المفصلة التي تحدد التغييرات والتحسينات وإصلاحات الأخطاء المضمنة في كل تحديث. يساعد هذا المستخدمين على فهم ما تم تحديثه وكيف قد يؤثر على استخدامهم للبرنامج.
• إشعارات المستخدم: عادةً ما يتم إشعار المستخدمين بالتحديثات القادمة وأي توقف محتمل. يمكن القيام بذلك عبر إشعارات البريد الإلكتروني، أو الرسائل داخل التطبيق، أو تنبيهات لوحة التحكم.
• الدعم والتدريب: لمساعدة المستخدمين على التكيف مع الميزات أو التغييرات الجديدة، قد يقدم الموردون موارد دعم مثل الوثائق، والندوات عبر الإنترنت، وخدمات دعم العملاء.

ملكية البيانات 

يضمن موردو برامج إدارة الشكاوى أن يحتفظ المستخدمون بملكية بياناتهم. وهذا يعني أن البيانات التي يتم جمعها وتخزينها داخل البرنامج تظل ملكية للمنظمة التي تستخدم البرنامج. يقوم المورد بدور الوصي على البيانات، ويقدم البنية التحتية اللازمة وتدابير الأمان لحمايتها. 

• تحكم المستخدم: تملك المنظمات التحكم الكامل على بياناتها، بما في ذلك القدرة على الوصول إلى البيانات، وتعديلها، وحذفها عند الحاجة. 
• أمان البيانات: يقوم الموردون بتنفيذ تدابير أمان قوية لحماية البيانات من الوصول غير المصرح به، مما يضمن الامتثال للوائح حماية البيانات مثل GDPR وCCPA. 

قابلية نقل البيانات 

تعد قابلية نقل البيانات ميزة حاسمة تسمح للمنظمات بنقل بياناتها من نظام إلى آخر دون جهد كبير. وهذا أمر مهم بشكل خاص للشركات التي قد تحتاج إلى تغيير الموردين أو دمج برنامج إدارة الشكاوى مع أنظمة أخرى.  

• التنسيق المنظم: تُقدم البيانات غالبًا بتنسيق منظم، شائع الاستخدام، وقابل للقراءة بواسطة الآلات، مما يجعل من السهل نقلها إلى نظام آخر. 
• الامتثال للوائح: يضمن الموردون أن ميزات قابلية نقل البيانات لديهم تتماشى مع قوانين حماية البيانات ذات الصلة، مثل GDPR، التي تفرض الحق في قابلية نقل البيانات للأفراد. 
• أدوات التصدير: تقدم العديد من حلول إدارة الشكاوى أدوات مدمجة لتصدير البيانات، والتي يمكن أن تشمل تنسيقات CSV أو XML أو JSON، مما يسهل النقل السلس للبيانات. 

1. نماذج تسعير قائمة على الاشتراك

تعمل معظم حلول إدارة الشكاوى على نموذج التسعير القائم على الاشتراك، مما يسمح للمنظمات بتعديل استخداماتها وتكاليفها استنادًا إلى احتياجاتها الحالية.

• خطط شهرية أو سنوية: يمكن للمنظمات الاختيار بين اشتراكات شهرية أو سنوية، مما يوفر مرونة في التخطيط المالي.
• تسعير حسب المستخدم: غالبًا ما يتم حساب التكاليف على أساس كل مستخدم، مما يسهل إضافة أو إزالة المستخدمين حسب الحاجة.

2. ميزات القابلية للتوسع

تم تصميم حلول البرامج لإدارة الشكاوى لتكون قادرة على التوسع بكفاءة، سواء كان على المنظمة التعامل مع عدد أكبر من الشكاوى أو تبسيط العمليات.

• حلول قائمة على السحابة: تعمل العديد من منصات إدارة الشكاوى على السحابة، مما يدعم القابلية للتوسع من خلال السماح بتعديل الموارد ديناميكيًا دون الحاجة إلى تغييرات كبيرة في البنية التحتية.
• عمليات مؤتمتة: تساعد الأتمتة في إدارة الأحجام المتزايدة بتبسيط عمليات التعامل مع الشكاوى، مما يقلل من الحاجة إلى التدخل اليدوي الإضافي.
• قدرات التكامل: يضمن التكامل السلس مع الأنظمة التجارية الأخرى (مثل CRM، ERP) أن التوسع لا ي disrupt العمليات الحالية وإدارة البيانات.

3. شروط العقد المرنة

• خيارات الترقية/التخفيض: يمكن للمنظمات الترقية إلى خطط أعلى بمزيد من الميزات أو التخفيض إلى خطط أدنى حسب تغير احتياجاتها.
• فترات الإشعار: تتطلب بعض الموردين فترة إشعار للتخفيض لضمان التكيف السليم للخدمات والفواتير.

4. الدعم والتدريب

• مساعدة في الانتقال: للمؤسسات التي تتوسع، قد يقدم الموردون مساعدة في الانتقال لمساعدة المستخدمين الجدد على التعرف بسرعة.
• الدعم المستمر: يضمن الدعم المستمر معالجة أي مشاكل تتعلق بالتوسع بسرعة، مما يحافظ على سير العمليات بسلاسة.

تجديد العقد 

التجديد التلقائي: 

• تتضمن العديد من عقود برامج إدارة الشكاوى بنود تجديد تلقائي، مما يعني أن العقد سيجدد لفترة أخرى ما لم يقدم أحد الطرفين إشعار بعدم التجديد خلال فترة محددة قبل تاريخ التجديد.
• يميل الموردون عادةً إلى إرسال إشعارات التجديد قبل تاريخ انتهاء العقد بوقت كافٍ للسماح للمنظمات بمراجعة وتقرير ما إذا كان يجب التجديد أو إعادة التفاوض أو إلغاء العقد.

المراجعة وإعادة التفاوض: 

• توفر فترات التجديد فرصة لمراجعة شروط وأحكام العقد الحالي وإعادة التفاوض على شروط أكثر ملاءمة إذا لزم الأمر. 
• يجب على المنظمات استخدام هذا الوقت لتقييم أداء البرنامج، وضرورة الخدمات المقدمة، وأي تغييرات في احتياجات المنظمة أو الميزانيات.

فترة الإشعار: 

• من الشائع أن تتطلب العقود فترة إشعار (مثل 30 يومًا) قبل تاريخ التجديد إذا قررت المنظمة عدم التجديد. يمكن أن يؤدي الفشل في تقديم الإشعار في الوقت المناسب إلى التجديد التلقائي.

إلغاء العقد 

الإنهاء المبكر: 

• يمكن أن تتضمن العقود أحكامًا للإنهاء المبكر، والتي يمكن أن يبدأها أي من الطرفين بموجب شروط معينة، مثل انتهاك العقد أو الفشل في تلبية اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
• قد ينطوي الإنهاء المبكر على غرامات أو رسوم، مثل رسوم الإنهاء بقيمة معينة، خاصة إذا كان الإنهاء دون خطأ من جانب المورد.

متطلبات الإشعار: 

• مماثل للتجديد، غالبًا ما يتطلب الإلغاء فترة إشعار رسمية. تتيح هذه الفترة للمورد إجراء التعديلات اللازمة وتضمن الانتقال السلس.
• عادةً ما يتم توضيح فترة الإشعار المحددة وشروط الإلغاء في الشروط والأحكام بالعقد.

التزامات ما بعد الإلغاء: 

• عند الإلغاء، قد يُطلب من المنظمات إرجاع أو تدمير أي برنامج أو بيانات ملكية قدمها المورد. يضمن هذا حماية الملكية الفكرية للمورد.
• قد تحدد بعض العقود أيضًا أن المنظمة يجب أن تستمر في دفع ثمن الخدمات حتى نهاية دورة الفوترة الحالية أو مدة العقد، حتى لو لم يتم استخدام الخدمات بعد الآن.

1. اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) 

• النطاق: تنطبق على المنظمات التي تعمل ضمن الاتحاد الأوروبي (EU) أو تتعامل مع موضوعات بيانات في الاتحاد الأوروبي. 
• المتطلبات: تضمن حماية البيانات والخصوصية، وتلزم قابلية نقل البيانات، وتتطلب من المنظمات تنفيذ التدابير الفنية والتنظيمية المناسبة لحماية البيانات الشخصية. 
• التنفيذ: غالبًا ما تتضمن حلول إدارة الشكاوى ميزات مثل تشفير البيانات، وضوابط الوصول، وسجل التدقيق للامتثال لمتطلبات GDPR. 

2. قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA) 

• النطاق: ينطبق على الشركات التي تعمل في كاليفورنيا أو تتعامل مع سكان كاليفورنيا.
• المتطلبات: توفر حقوق خصوصية البيانات للمستهلكين، بما في ذلك الحق في معرفة البيانات الشخصية التي يتم جمعها، والحق في حذف البيانات الشخصية، والحق في الامتناع عن بيع البيانات الشخصية.
• التنفيذ: تضمن حلول إدارة الشكاوى الامتثال من خلال توفير آليات لوصول البيانات، وطلبات الحذف، وخيارات الامتناع.

3. قانون قابلية نقل وتأمين المعلومات الصحية (HIPAA) 

• النطاق: ينطبق على مقدمي الرعاية الصحية، وخطط الصحة، ومراكز معالجة البيانات الصحية في الولايات المتحدة.
• المتطلبات: يحمي المعلومات الحساسة للمرضى، ويتطلب التعامل الآمن مع المعلومات الصحية المحمية (PHI)، ويطلب من المنظمات تنفيذ تدابير احترازية إدارية وبدنية وتقنية.
• التنفيذ: تتضمن حلول إدارة الشكاوى المستخدمة في الرعاية الصحية غالبًا ميزات مثل تخزين البيانات بشكل آمن، والتشفير، وضوابط الوصول للامتثال لـ HIPAA.

4. ISO 9001 وISO 13485 

• النطاق: تنطبق ISO 9001 على أنظمة إدارة الجودة عبر الصناعات المختلفة، في حين تنطبق ISO 13485 على الأجهزة الطبية.
• المتطلبات: تركز على مبادئ إدارة الجودة، بما في ذلك تركيز العملاء، والقيادة، ومشاركة الأفراد، ونهج العملية، والتحسين، واتخاذ القرار القائم على الأدلة، وإدارة العلاقات.
• التنفيذ: تساعد حلول إدارة الشكاوى المنظمات على توثيق ومعايير عمليات التعامل مع الشكاوى، مما يضمن الامتثال لهذه المعايير ISO.

5. 21 CFR Part 820 (FDA) 

• النطاق: ينطبق على مصنعي الأجهزة الطبية في الولايات المتحدة.
• المتطلبات: يحدد لوائح نظام الجودة للأجهزة الطبية، بما في ذلك متطلبات التعامل مع الشكاوى، والإجراءات التصحيحية والوقائية (CAPA)، وسجلات الاحتفاظ.
• التنفيذ: تتضمن حلول إدارة الشكاوى لمصنعي الأجهزة الطبية ميزات تتبع وتوثيق الشكاوى، وإجراء التحقيقات، وتنفيذ CAPA لضمان الامتثال للوائح FDA.

6. قاعدة إدارة علاقات المستثمرين (FINRA) Rule 4530 

• النطاق: ينطبق على شركات الوساطة والمؤسسات المالية الأخرى في الولايات المتحدة.
• المتطلبات: تلزم بالإبلاغ عن شكاوى العملاء وغيرها من الأحداث المحددة إلى FINRA.
• التنفيذ: تتضمن حلول إدارة الشكاوى للمؤسسات المالية ميزات لتتبع، وإدارة، والإبلاغ عن الشكاوى لضمان الامتثال لقاعدة FINRA 4530.