أڤايا آورا مركز اتصال النخبة

1. التقييم والتخطيط

• تحليل الاحتياجات: فهم المتطلبات المحددة لمركز الاتصال، بما في ذلك عدد الوكلاء، وحجم المكالمات المتوقع، والميزات المطلوبة.
• تصميم الحل: تصميم حل مخصص يلبي الاحتياجات المحددة، بما في ذلك مواصفات الأجهزة والبرامج.

2. التثبيت والتكوين

• إعداد الأجهزة: تثبيت وتكوين الأجهزة اللازمة، مثل الخوادم ومعدات الشبكات.
• تثبيت البرامج: تثبيت برنامج Avaya Aura Call Center Elite على الخوادم المخصصة.
• التكوين: تكوين البرنامج ليتوافق مع متطلبات مركز الاتصال التشغيلية، بما في ذلك إعداد توجيه المكالمات، وملفات تعريف الوكلاء، وأدوات التقارير.

3. التكامل

• دمج النظام: دمج Avaya Aura Call Center Elite مع الأنظمة الحالية، مثل برامج إدارة علاقات العملاء، وقواعد البيانات، وأدوات الاتصال الأخرى.
• الاختبار: إجراء اختبارات شاملة لضمان عمل جميع المكونات بشكل صحيح وفعال.

4. التدريب

• تدريب الموظفين: تقديم جلسات تدريبية لوكلاء مركز الاتصال، والمشرفين، وفريق تكنولوجيا المعلومات لضمان أن يكونوا على دراية باستخدام النظام الجديد.

5. الانتقال والدعم

• الانتقال: الانتقال من النظام القديم إلى نظام Avaya Aura Call Center Elite الجديد، وغالبًا ما يتم ذلك على مراحل لتقليل الاضطراب.
• الدعم بعد التنفيذ: تقديم الدعم والصيانة المستمرة لمعالجة أي مشكلات تنشأ ولضمان استمرار تشغيل النظام بسلاسة.

1. إدارة قنوات متعددة: يدعم البرنامج قنوات الاتصال المختلفة، بما في ذلك الصوت، والبريد الإلكتروني، والدردشة عبر الويب، والرسائل القصيرة، والرسائل الفورية، والفاكس، والمكالمات الصادرة. يتيح ذلك للشركات تخصيص طرق التفاعل مع العملاء لتلبية متطلباتهم المحددة.
2. توجيه قائم على المهارات: يتضمن Avaya Aura Call Center Elite ميزات مثل اختيار الوكيل الخبير والدعامة التجارية، التي تستخدم خوارزميات محمية لمطابقة العملاء مع الوكلاء الأنسب بناءً على مهاراتهم واحتياجات العميل.
3. الدمج مع أنظمة إدارة علاقات العملاء: يمكن للمنصة الاندماج مع أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل Microsoft Dynamics وSalesforce، مما يسمح بتبادل البيانات بسلاسة وتعزيز قدرات خدمة العملاء.
4. واجهة وكيل قابلة للتخصيص: يمكن تخصيص واجهة وكيل Avaya one-X لعرض البيانات في الوقت الحقيقي والتاريخية حول العملاء، ودعم المكالمات الصوتية والفيديو، وتمكين الوكلاء من الاتصال بالخبراء الداخليين عبر أدوات الوجود عبر الإنترنت والرسائل الفورية.
5. تقارير وتحليلات متقدمة: يوفر النظام أدوات تقارير قابلة للتخصيص، بما في ذلك التقارير في الوقت الحقيقي والتاريخية، والتي يمكن تخصيصها لتلبية الاحتياجات التحليلية المحددة للعمل.
6. خيارات نشر مرنة: يمكن نشر Avaya Aura Call Center Elite على الأنظمة الداخلية أو في السحابة، مما يوفر مرونة في كيفية اختيار الشركات لتنفيذ وتوسيع حلول مركز الاتصال الخاصة بها.
7. توفير وإدارة: تتيح أدوات مثل مجموعة توفير Kurmi إدارة سهلة وتخصيص ملفات تعريف المستخدمين، والمهارات، والجداول الزمنية، مما يجعل من الأسهل تعديل النظام ليتماشى مع احتياجات العمل المتغيرة.

1. رسوم الإعداد:
   • يمكن أن تتفاوت رسوم الخدمة والتوزيع الأولية بشكل كبير بناءً على تعقيد ونطاق التنفيذ. على سبيل المثال، يمكن أن تكلف تصميم جديد لما يصل إلى 100 وكيل حوالي 29,950 دولارًا، بينما قد يكلف الإعداد الأصغر لما يصل إلى 20 وكيلًا حوالي 12,050 دولارًا.
2. تكاليف الترخيص:
   • يمكن أن تتفاوت تكاليف الترخيص بناءً على عدد الوكلاء والميزات المحددة المطلوبة. على سبيل المثال، تتوفر تراخيص لتكوينات مختلفة وأعداد من الوكلاء، بأسعار تبدأ من 5.29 دولارًا لكل وكيل للدعم وصولاً إلى 119 دولارًا لكل وكيل للاشتراك الرقمي.
3. الصيانة والدعم:
   • توفر Avaya حزم دعم متنوعة، مثل حزمة Avaya Support Advantage Preferred، التي تقدم دعمًا برمجيًا وعتاديًا عن بُعد على مدار الساعة، والمراقبة الاستباقية عن بُعد، وميزات دعم متقدمة أخرى. يمكن أن تكلف هذه الحزمة حوالي 8.99 دولارًا في الشهر.
   • يمكن أن تتسبب خدمات الدعم الإضافية، مثل إدارة الإصدارات والتركيب، كذلك في تحمل تكاليف. على سبيل المثال، يمكن أن تكلف خدمات التثبيت لبرنامج Avaya Aura Call Center Elite Multichannel حوالي 213.99 دولارًا كنديًا.
4. التدريب ونقل المعرفة:
   • تتوفر خدمات التدريب لمساعدة الشركات في الاستفادة القصوى من أنظمة Avaya الخاصة بهم. على سبيل المثال، يمكن أن تكلف جلسة نقل معرفة تستمر يومين 4,650 دولارًا، بينما قد تكلف جلسة دعم استشاري ليوم واحد 1,200 دولار.
5. الخدمات المهنية:
   • يمكن أن تساعد خدمات Avaya المهنية في تصميم وتنفيذ وتحسين مركز الاتصال، مع اختلاف التكاليف بناءً على نطاق ومدة الخدمات المطلوبة.
6. ميزات وترقيات إضافية:
   • يمكن أن تضيف تكاليف الميزات الإضافية، مثل التحليلات المتقدمة، وأدوات المشاركة في القوى العاملة، والدمج مع أنظمة أخرى، إلى النفقات الإجمالية. غالبًا ما يتم تسعير هذه الميزات بشكل منفصل ويمكن تخصيصها لتلبية الاحتياجات المحددة للعمل.

1. دورات التنفيذ والتكوين:
   • تنفيذ وتكوين Avaya Aura Call Center Elite: تتناول هذه الدورة إعداد وإدارة وتحسين النظام، بما في ذلك مكونات الأجهزة، والميزات، والقدرات، وجوانب التكوين.
   • تنفيذ وصيانة Avaya Aura Call Center Elite: تركز هذه الدورة على إدارة وتكوين ميزات النظام والمستخدم، وتوجيه المكالمات، وحلول التركيب، والمعاملات العملية للتجربة العملية.
2. برامج الشهادات:
   • شهادة تنفيذ نظام Avaya Aura Call Center Elite (ACIS - 7392): تثبت هذه الشهادة الكفاءة في تثبيت وتكوين حلول Avaya.
   • شهادة دعم نظام Avaya Aura Call Center Elite (ACSS - 7492): تركز هذه الشهادة على مهارات الدعم وحل المشكلات المتقدمة.
3. خيارات تدريب مخصصة ومرنة:
   • تدريب فردي: جلسات مخصصة استنادًا إلى توافر المستخدم.
   • تدريب مخصص: تجارب تعليمية مخصصة تركز على مواضيع معينة تهم المتدرب.
   • التدريب الافتراضي والفصول الدراسية: خيارات لكل من التدريب الافتراضي بقيادة مدرب والتدريب المباشر في الفصل.
4. خدمات دعم:
   • خدمات الدعم العالمية من Avaya: تقدم دعمًا برمجيًا وعتاديًا عن بُعد على مدار الساعة، ومراقبة استباقية عن بُعد، وتشخيصات.
   • حزمة Avaya Support Advantage Preferred: توفر دعمًا شاملاً، بما في ذلك قطع الغيار وخيارات الدعم الموجود في الموقع، وخدمات الترقية، والوصول إلى أدوات الدعم الذاتي.
   • الخدمات المهنية: تساعد الخدمات المهنية لشركة Avaya في التصميم والتنفيذ والتحسين والإدارة المستمرة لمركز الاتصال.

1. تشفير القنوات:
   • تشفير القنوات الحرجة: يتم تشفير جميع الاتصالات الحرجة بين محطة عمل عامل Call Center Elite والخوادم لضمان أمان البيانات.
2. أمان تسجيل الدخول وقفل الوكيل:
   • قفل الوكيل بعد عدة محاولات تسجيل دخول فاشلة: يمكن للمديرين تعيين الحد الأقصى لمحاولات تسجيل الدخول وتحديد فترات الانتظار التلقائية للالغاء. خيارات الفتح اليدوي متاحة أيضًا.
   • منع تسجيل دخول الوكلاء المتزامن: يمنع تسجيل دخول الوكلاء من مواقع متعددة في نفس الوقت، مما يعزز الأمان.
3. خصوصية البيانات:
   • إعدادات الخصوصية: خيارات لإخفاء المعلومات في UUI وحقول الأرقام المجمعة لعمليات العمل الصوتية لأحداث XML، مما يضمن حماية البيانات الحساسة.
   • إعدادات خصوصية VDN: تطبيق إعدادات الخصوصية على أحداث المحطة، مما يكمل ميزة مراقبة محطة التلقائية.
4. الولوج الآمن وإدارة السياسات:
   • خادم سياسة Avaya Secure Access Link: ينفذ سياسات الأمان بسرعة لتقليل مخاطر أمان الشبكة.
5. الامتثال والمعايير:
   • دعم البروتوكولات الأمنية الحديثة: يدعم النظام البروتوكولات الأمنية الحديثة مثل TLS للاتصالات الآمنة بالبريد الإلكتروني وغيرها من التفاعلات.
6. المراقبة الاستباقية والتشخيصات:
   • خادم التشخيص Avaya 2.0: يوفر المراقبة والتشخيصات للكشف عن ومعالجة مسائل الأمان المحتملة بشكل استباقي.

• الإصدار 6.5: تضمنت التحديثات دعم SQL 2014، و.Net 4.5.2، وعدد من الميزات الجديدة لوكلاء الدردشة الوظيفية.
• حزم الخدمة: يتم إصدار حزم الخدمة لمعالجة مشكلات محددة أو لتقديم تحسينات تدريجية. على سبيل المثال، تم توفير حزمة الخدمة 3 لإصدار Call Center Elite 6.6 للتثبيتات الجديدة أو التحديثات من الإصدارات السابقة.

إدارة التحديثات

تتم إدارة التحديثات من خلال عملية منظمة تشمل:

1. ملاحظات الإصدار: يتم تقديم مستندات تفصيلية لكل إصدار، توضح الميزات الجديدة، والتحسينات، والمشكلات التي تم حلها. هذا يساعد المديرين على فهم التغييرات والتخطيط للتحديث.
2. أدلة الترقية والهجرة: توفر هذه الأدلة إرشادات خطوة بخطوة لترقية الأنظمة من الإصدارات السابقة، بما في ذلك التحضيرات اللازمة مثل الترقية إلى قاعدة البيانات وإعادة نشر التقارير.
3. الدعم والتوثيق: تقدم Avaya وثائق دعم واسعة، بما في ذلك أدلة التثبيت، وأدلة التكوين، وأدلة المستخدم، للمساعدة في عملية التحديث.
4. إدارة دورة الحياة: تحافظ Avaya على ملخص دورة الحياة للمنتج الذي يوضح التوفر العام وتواريخ انتهاء الدعم للإصدارات المختلفة، مما يساعد العملاء على تخطيط مسارات الترقية الخاصة بهم.

ملكية البيانات

تم تصميم سياسة Avaya بشأن ملكية البيانات لضمان احتفاظ العملاء بملكية بياناتهم. النقاط الرئيسية تشمل:

1. ملكية العميل: يحتفظ العملاء بملكية جميع البيانات، والمعلومات، والملكية الفكرية التي يقدمونها إلى أنظمة Avaya. يشمل ذلك أي بيانات يتم معالجتها بواسطة Avaya Aura Call Center Elite.
2. خصوصية البيانات: تنفذ Avaya تدابير قوية لحماية البيانات الشخصية وتتوافق مع لوائح حماية البيانات مثل GDPR. يتم إبلاغ العملاء بشأن استخدام المعالجات الفرعية ولهم الحق في الاعتراض على المعالجات الفرعية الجديدة.

قابلية نقل البيانات

توفر Avaya عدة آليات لضمان نقل البيانات:

1. واجهات برمجة التطبيقات والواجهات المفتوحة: يدعم Avaya Aura Call Center Elite مجموعة متنوعة من واجهات برمجة التطبيقات والواجهات المفتوحة التي تتيح للعملاء الوصول إلى بياناتهم وإدارتها. يشمل ذلك واجهات قاعدة البيانات للتقارير التاريخية، وواجهات البريد الإلكتروني المفتوحة، والخدمات الويب الأخرى التي تسهل استخراج البيانات والتكامل مع أنظمة أخرى.
2. تصدير البيانات: يمكن للعملاء طلب تصدير البيانات من خلال خدمات دعم Avaya. ويشمل ذلك القدرة على تصدير البيانات الشخصية، وتسجيلات المكالمات، ومعلومات أخرى ذات صلة حسب الحاجة.
3. الامتثال لطلبات موضوع البيانات: تساعد Avaya العملاء في الرد على طلبات موضوع البيانات، مثل طلبات الوصول، والتصحيح، وقابلية النقل، وفقًا للقوانين المعمول بها لحماية البيانات.

التوسيع

1. ترخيص إضافي: يمكن للمنظمات إضافة المزيد من التراخيص أو الأجهزة إلى اتفاقيات اشتراكهم الحالية مع نمو احتياجاتهم. يسمح ذلك بالتوسع السلس دون تعطيل كبير.
2. نموذج الدفع حسب الاستخدام: تقدم Avaya نموذج الدفع حسب الاستخدام، مما يساعد المنظمات على إدارة ميزانياتها بشكل فعال أثناء التوسع. يتيح هذا النموذج إضافة قدرات رقمية والتوسع بسرعة لتلبية احتياجات العملاء.
3. مرونة الاشتراك: يدعم نموذج اشتراك Avaya OneCloud الإضافات والرفع، مما يمكّن المنظمات من توسيع قدرات مركز الاتصال الخاص بهم حسب الحاجة.

التقليص

1. تعديلات على الاشتراك: لا يوجد ذكر صريح للقدرة على تقليل التراخيص خلال فترة نشطة، ولكن نموذج الاشتراك يوحي ببعض المرونة. قد تحتاج المنظمات إلى الانتظار حتى نهاية مدة الاشتراك لضبط عدد التراخيص نحو الأسفل.
2. تجديد العقد: في نهاية مدة الاشتراك، يمكن للمنظمات تجديد اتفاقياتها مع أحدث الأجهزة المتاحة وضبط عدد التراخيص بناءً على احتياجاتها الحالية.

إدارة التوسع

1. مدير التحكم في Avaya: يوفر مدير التحكم في Avaya (ACM) منصة مركزية لإدارة وتكوين بيئة مركز الاتصال. يشمل ذلك إضافة أو إزالة الوكلاء، والمهارات، والموارد الأخرى حسب الحاجة.
2. نشر افتراضي وعلى الأرض: يمكن نشر Avaya Aura Call Center Elite على خوادم افتراضية أو في الموقع، مما يوفر مرونة في توسيع البنية التحتية لتتناسب مع متطلبات المنظمة.

تجديد العقد

1. التجديد التلقائي: يتم تجديد اتفاقية الاشتراك لبرنامج Avaya Aura Call Center Elite تلقائيًا في نهاية المدة الأولية ما لم يقدم العميل إشعارًا كتابيًا عن عدم الرغبة في التجديد قبل 30 يومًا على الأقل من تاريخ التجديد.
2. خيارات التجديد: لدى العملاء عدة خيارات قبل انتهاء الفترة الحالية للاشتراك:
   • تجديد الاتفاقية: يمكن للعملاء تجديد الاتفاقية لفترة أخرى مع الأجهزة الحالية.
   • إنشاء اتفاقية جديدة: يمكن للعملاء إنشاء اتفاقية جديدة مع أجهزة بديلة جديدة إذا لم تعد الأجهزة الحالية مدعومة.
   • إنهاء الاتفاقية: يمكن للعملاء اختيار إنهاء الاتفاقية في نهاية المدة. في هذه الحالة، يجب إعادة الأجهزة إلى Avaya أو التخلص منها بشكل مستدام بيئيًا، وفقًا لتعليمات Avaya.
3. إعادة الأجهزة: إذا اختار العميل عدم التجديد، يجب إعادة أجهزة النهاية إلى Avaya. سيتصل Avaya بأحد حاملي العقد في غضون 5 أيام عمل من إنهاء العقد للتنسيق بشأن العودة. سيتم توفير مواد التعبئة والشحن مجانًا للعميل. إذا لم تُعاد الأجهزة خلال 30 يومًا، سيتعين على العميل دفع ثمن استبدال الأجهزة غير المعادة.

إلغاء العقد

1. رسوم إنهاء مبكرة: إذا تم إنهاء العقد قبل المدة المتفق عليها، ستنطبق رسوم إنهاء مبكرة. يتم حساب هذه الرسوم استنادًا إلى مدة العقد المتبقية والأسعار المتفق عليها.
2. إعادة الأجهزة: يجب إعادة أجهزة النهاية من الاتفاقيات الملغاة إلى Avaya. بدلاً من ذلك، قد يطلب Avaya أجهزة لإعادة تدويرها بطريقة مستدامة بيئيًا، مع تقديم إثبات إعادة التدوير إلى Avaya.
3. تنسيق العوائد: سيتصل قسم اللوجستيات العكسية لدى Avaya بأحد حاملي العقد في غضون 5 أيام عمل من الإلغاء لتنسيق إعادة الأجهزة النهائية. إذا لم تُعاد الأجهزة خلال 30 يومًا، سيتعين على العميل تقديم رقم طلب شراء جديد لتسهيل فرض رسوم على الأجهزة غير المعادة بالقيمة السوقية المطبقة.

1. الامتثال لـ GDPR: تنفذ Avaya تدابير لحماية البيانات الشخصية وتلتزم بلائحة حماية البيانات العامة (GDPR). يشمل ذلك توفير العملاء القدرة على الاعتراض على المعالجات الفرعية الجديدة وضمان أن نقل البيانات خارج المنطقة الاقتصادية الأوروبية يتوافق مع متطلبات GDPR.
2. الامتثال لـ HIPAA وPCI: بينما لا يُصمم جهاز Avaya كخدمة (DaaS) القياسي للتوافق مع HIPAA أو PCI، قد تقدم Avaya Cloud Private المستضافة في مركز بيانات العملاء الامتثال لهذه المعايير. يجب على العملاء الاتصال بAvaya للحصول على تفاصيل الامتثال المحددة.
3. تدابير حماية البيانات: تهدف Avaya إلى جمع المعلومات الضرورية فقط لإجراء الأعمال وتطبق تدابير قوية لحماية البيانات الشخصية للأفراد. يشمل ذلك التشفير، والتحكمات الآمنة للوصول، والامتثال لقوانين حماية البيانات.
4. إخطار خرق الأمان: تمتلك Avaya بروتوكولات للإخطار على الفور بأي حوادث فعلية أو مزعومة من الكشف غير المصرح به أو العرض غير المقصود للبيانات الشخصية.
5. طلبات موضوع البيانات: تساعد Avaya العملاء في الرد على طلبات موضوع البيانات، مثل الوصول، والتصحيح، وقابلية النقل، وفقًا لقوانين حماية البيانات المعمول بها.