تتضمن المرحلة الأولية إعداد منصة Avaya Breeze® واستخدام System Manager للتكوين. يشكل هذا الإعداد الأساس لبوابة تجربة Avaya، التي تدمج مختلف خدمات التطبيقات ووسائل الاتصال.
التدريب والتوثيق
كجزء من التنفيذ، يتم تقديم تدريب شامل. يتضمن ذلك تدريب المدربين والمستخدمين والمشرفين والإداريين. تم تصميم التدريب ليكون تفاعليًا، مما يضمن أن جميع المشاركين يفهمون النظام تمامًا ويمكنهم تشغيله بفعالية بعد التنفيذ. يتم أيضًا توفير المستندات وكتيبات التدريب خلال هذه المرحلة.
التخصيص والتكامل
بالنسبة للعملاء الذين يحتاجون إلى وظائف محددة، تتيح منصة تجربة Avaya تخصيص البرامج والتكامل مع الأنظمة الحالية. قد يتضمن ذلك إعداد وتكوين ميزات إضافية مثل Orchestration Designer، المدعوم على إصدارات معينة من Tomcat وWebsphere وWebLogic. تدعم المنصة التكامل مع أي خادم ويب وتطبيقات تتوافق مع بروتوكول HTTP، مما يسمح بإعداد مرن ومخصص.
اختبار الشهادة
إذا تم تخصيص المنتج بشكل يتجاوز التكوينات القياسية التي تم تصميمها واختبارها مسبقًا من قبل Avaya، يتحمل العميل مسؤولية اختبار وشهادة المنتج. يضمن ذلك أن أي تعديلات أو تكاملات تعمل بسلاسة مع النظام ككل.
النشر
يتضمن النشر النهائي لمنصة تجربة Avaya طرح الحل المكون والمختبر عبر بيئة العميل. قد تتضمن هذه المرحلة التعديلات النهائية والتحسينات بناءً على نتائج مرحلة الاختبار.
الدعم والصيانة المستمرة
بعد النشر، توفر Avaya دعمًا محدودًا يركز بشكل أساسي على المشكلات المعزولة على مستوى البيئة. يُتوقع من العملاء أو شركاء أعمال Avaya معالجة القضايا المتعلقة بالتطبيق وصيانة بيئة تنفيذ البرمجيات. تشارك Avaya أيضًا في الطلبات الاستشارية للدعم على أساس الوقت والمواد.
مدة التنفيذ
يمكن أن تختلف المدة الإجمالية المطلوبة لتنفيذ منصة تجربة Avaya. بالنسبة للنشر القياسي، قد تستغرق العملية من بضعة أسابيع إلى بضعة أشهر. ومع ذلك، بالنسبة للإعدادات الأكثر تعقيدًا التي تتضمن تخصيصات وتكاملات واسعة، قد يمتد التنفيذ على مدى عدة أشهر.
Customisation
نعم.
التكامل مع الأنظمة الحالية: تتيح المنصة التكامل السلس مع الأنظمة الحالية، بما في ذلك برامج CRM، وهو أمر مهم للشركات التي تسعى للحفاظ على الاستمرارية واستغلال استثماراتها التكنولوجية الحالية.
أدوات التطوير والتكوينات: تقدم Avaya مجموعة من أدوات التطوير والتكوينات التي تمكن الشركات من تطوير واختبار تطبيقات التحكم في المكالمات والكلام الخاصة بها. يتضمن ذلك الوصول إلى المختبرات البعيدة حيث يمكن لأعضاء DevConnect تصميم والتحقق من تطبيقاتهم، مما يشير إلى مستوى عالٍ من التخصيص وفقًا لاحتياجات الأعمال المحددة.
قنوات الاتصال القابلة للتخصيص: تدعم المنصة مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال مثل الصوت والفيديو والدردشة والرسائل. يمكن للشركات تخصيص كيفية استخدام هذه القنوات للتفاعل مع العملاء، لضمان توافق طرق الاتصال مع استراتيجيات التشغيل وتفضيلات العملاء.
أدوات الذكاء الاصطناعي الآلية: تتضمن منصة تجربة Avaya أدوات ذكاء اصطناعي وآلية يمكن تخصيصها لتحسين تفاعلات العملاء وكفاءة العمليات. يشمل ذلك الذكاء الاصطناعي المحادثاتي لإرشاد الوكلاء ومحفزات التوافق الآلي، والتي يمكن تخصيصها وفقًا لمتطلبات الأعمال المحددة.
تخصيص الأمان والامتثال: تقدم المنصة أدوات أمان متقدمة وميزات امتثال يمكن تعديلها لتلبية اللوائح الصناعية المحددة وسياسات الشركة. يعتبر هذا التخصيص أمرًا بالغ الأهمية للشركات في الصناعات التي تتسم بالتشديد على القوانين مثل المالية والرعاية الصحية.
توجيه وتحليل السمات: توفر المنصة قدرات توجيه ذكية وأدوات تحليل يمكن تخصيصها لتحسين قرارات التوجيه والحصول على رؤى بناءً على مقاييس الأعمال المحددة. يتيح ذلك للشركات تخصيص رحلة العميل بناءً على رؤى تجارية فريدة واحتياجات تشغيلية.
Additional Costs
رسوم الإعداد: هناك رسوم إعداد أولية مطلوبة لمنصة تجربة Avaya. هذه الرسوم ضرورية لتشغيل النظام.
تكاليف الاشتراك: تختلف أسعار منصة تجربة Avaya اعتمادًا على الحزمة المختارة. على سبيل المثال، حزمة Digital مصنفة بسعر 48 دولارًا لكل مستخدم شهريًا، وحزمة الصوت بسعر 83 دولارًا لكل مستخدم شهريًا، وحزمة جميع الوسائط بسعر 125 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.
رسوم الصيانة والدعم:
الدعم الأساسي: يقتصر الدعم الفني الأساسي المقدم من Avaya على توجيه المستخدمين إلى المستندات الموجودة للمساعدة الذاتية ولا يشمل التحقيقات التفصيلية مثل تصحيح الأخطاء أو تحليل ملفات السجل.
الدعم المعزز: تتوفر مستويات دعم محسّنة للأعضاء المسجلين والمستويات الأعلى، بما في ذلك الأعضاء الذهبيين والبلاتينيين. يمكن لهؤلاء الأعضاء استخدام فوائد عضويتهم في DevConnect للوصول إلى ساعات الدعم الفني. يمكن شراء الدعم على أساس ساعي أو من خلال عضويات أعلى تشمل عددًا محددًا من ساعات الدعم.
الدعم لمشاكل التطبيقات: تتحمل Avaya وشركاؤها المسؤولية عن حل المشكلات المعزولة على مستوى المنصة أو المنتج. ومع ذلك، يجب على العميل أو شريك أعمال Avaya معالجة جميع مشكلات التطبيقات الأخرى.
خدمات اختبار الامتثال: يتوفر لأعضاء الذهب والبلاتين خدمات اختبار الامتثال. عند الانتهاء من الاختبار، تصدر Avaya خطاب امتثال إلى جانب فوائد أخرى.
Training
خيارات التدريب
تدريب متعمق: تقدم Avaya تدريبًا متعمقًا لمساعدة المستخدمين على فهم كامل للمنصة وقدراتها. يمكن إجراء هذا التدريب عبر الإنترنت أو شخصيًا، لتلبية تفضيلات ومتطلبات التعلم المختلفة.
خدمات الشهادة: تتاح للمستخدمين الفرصة للحصول على الشهادات في حلول Avaya، مما يثبت خبرتهم وكفاءتهم في استخدام المنصة. يعتبر هذا مفيدًا للمحترفين الذين يسعون لإظهار معرفتهم الفنية ومهاراتهم.
حزمة تدريب تفاعلية: كجزء من حزمة التنفيذ، تقدم Avaya حزمة تدريب متعمقة تغطي تجربة المستخدم (Avaya Workspaces)، الإدارة، والتقارير. التدريب تفاعلي، حيث يتطلب من المستخدمين المشاركة الفعالة لتحقيق نتائج تعليمية مثلى. يتم توفير كتيبات التدريب والمستندات، وقابلة للوصول من خلال بوابة الوثائق. يضمن هذا النهج أن يكون المستخدمون مستعدين جيدًا لاستخدام الحل السحابي بفعالية.
تدريب لمختلف الدور: تم تصميم التدريب ليتناسب مع مختلف الأدوار داخل المؤسسة، بما في ذلك المدربين والمستخدمين والمشرفين والإداريين. يضمن ذلك أن كل مستخدم، بغض النظر عن دوره، يحصل على التدريب اللازم لأداء مهامه بفعالية باستخدام المنصة.
خيارات الدعم
الدعم الفني الأساسي: تقدم Avaya دعمًا فنيًا أساسيًا، حيث توفر توجيهات إلى المستندات الموجودة للمساعدة الذاتية. هذه الفئة من الدعم تهدف لمساعدة المستخدمين في حل المشكلات الشائعة بشكل مستقل.
الدعم المعزز للأعضاء المسجلين: بالنسبة للأعضاء المسجلين، بما في ذلك الأعضاء الذهبيين والبلاتينيين، توفر Avaya مستويات دعم محسّنة. توفر هذه المستويات الوصول إلى ساعات الدعم الفني، والتي يمكن شراؤها على أساس ساعي أو تتضمن ضمن العضويات العليا. هذا الدعم أكثر شمولاً، ويغطي التحقيقات التفصيلية وحل المشكلات.
الإدارة الذاتية: تتيح منصة تجربة Avaya الإدارة الذاتية، مما يمكن المستخدمين من تكوين المنصة وفقًا لاحتياجات أعمالهم. يشمل ذلك إضافة مستخدمين جدد، وتحريك المشرفين والموظفين بين المجموعات، وضبط الإعدادات دون الحاجة إلى دعم مباشر من Avaya.
مكتب الدعم: بخلاف التدريب الأولي، يتوفر مكتب الدعم لدى Avaya للإجابة على الأسئلة الواردة من العملاء. إذا كان هناك حاجة إلى مزيد من التدريب لتحسين استخدام العميل للمنصة، حيث يمكن لـ Avaya تلبية هذه الطلبات وبناء حزم تدريب إضافية مصممة خصيصًا لاحتياجات العميل.
Security Measures
ممارسات حماية البيانات:
تلتزم Avaya بحماية الخصوصية من خلال مجموعة متنوعة من الممارسات، وتعليم العملاء، ووسائل الحماية المدمجة في منتجاتها. يضمن هذا النهج أن يتم التعامل مع بيانات العملاء بأقصى قدر من العناية ووفقًا للوائح الخصوصية.
جمع الحد الأدنى من البيانات:
تسعى الشركة إلى جمع المعلومات الضرورية فقط لإجراء الأعمال، وتنفيذ تدابير صارمة لحماية البيانات الشخصية للأفراد. تساعد هذه المبادئ في التقليل من مخاطر خروقات البيانات وضمان الامتثال لقوانين حماية البيانات.
الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR):
تمتلك Avaya فريقًا من المحترفين ذوي المهارات العالية المكرسة لضمان حماية معالجة المعلومات والبيانات الشخصية تحت عهدتها وفقًا للائحة العامة لحماية البيانات. يشمل ذلك تدابير لتأمين البيانات الشخصية وعمليات للحفاظ على حقوق الأفراد بموجب GDPR.
الأمان من التصميم:
لكلا الحلين المؤسسي والسحابي، تتبنى Avaya نهج الأمان من التصميم. يتضمن ذلك حماية البيانات والوصول من خلال التصميم، والامتثال للمعايير ذات الصلة، وأفضل الممارسات، وتقوية النظام، والضوابط. يضمن هذا النهج الاستباقي للأمان دمج تدابير حماية البيانات في كل مرحلة من مراحل تطوير المنتج والنشر.
السيادة واللوائح المحلية للبيانات:
تم تصميم حلول Avaya مع مراعاة السيادة المحلية للبيانات، ودمجت تدابير أمان محددة، ودعم الامتثال، وخبرة محلية. يضمن هذا أن البيانات تُخزن وتُعالج وفقًا لمتطلبات القانونية للولاية القضائية التي تم جمعها فيها، مما يوفر طبقة إضافية من الحماية.
التشفير:
تستخدم حلول Avaya السحابية التشفير لحماية كافة البيانات أثناء النقل وفي حالة السكون. يتم تأمين البيانات أثناء النقل باستخدام بروتوكول النقل الآمن TLS الإصدار 1.2 أو أعلى، مما يساعد في منع الوصول غير المصرح به وضمان سرية وسلامة البيانات أثناء انتقالها عبر الشبكات.
أمان السحابة:
تقدم Avaya حماية لحلولها السحابية من خلال شراكات مع وكالات استخبارات الأمن العالمية، وضوابط معقدة مواجهة للعملاء، وهيكلة قوية. يضمن هذا النهج متعدد الجوانب لأمان السحابة حماية بيانات العملاء ضد مجموعة واسعة من التهديدات الإلكترونية.
Updates
صيانة مخططة وحالات انقطاع: توفر Avaya إشعارًا مسبقًا للصيانة المخططة أو حالات الانقطاع التي قد تؤثر على الخدمة. تتراوح الإشعارات من 14 يومًا للصيانة عالية المخاطر إلى 2-7 أيام للتغييرات الطفيفة التي قد تؤدي إلى تغييرات مرئية مؤقتة أو مخاطر طفيفة.
التغييرات الطارئة: في حالة وجود خطر تشغيلي أو أمني كبير ووشيك، قد تنفذ Avaya تغييرات طارئة مع إشعار مسبق لمدة 30 دقيقة. يضمن ذلك حماية المنصة والحفاظ على سلامة الخدمة.
الإبلاغ عن حالات الانقطاع: تستخدم Avaya أدوات مراقبة من الدرجة العالمية لاكتشاف الانقطاعات غير المخطط لها. يبلغ موظفو الخدمة والدعم عن هذه الانقطاعات، ويُعلم العملاء بشكل استباقي عن أي مشكلات تم اكتشافها. توفر لوحة معلومات عامة لخدمات Avaya OneCloud تحديثات حالة في الوقت الحقيقي.
ملاحظات الإصدار: مع كل تحديث، سواء كان إصدارًا رئيسيًا أو حزمة ميزات، تقدم Avaya ملاحظات إصدار تفصيلية. تسرد هذه الوثائق التغييرات والتحديثات وأي قيود معروفة أو حلول بديلة، مما يضمن أن المستخدمين على دراية جيدة بالقدرات الجديدة وأي تأثيرات محتملة على استخدامهم للمنصة.
Data Ownership and Portability
ملكية البيانات:
تدرك Avaya أهمية ملكية البيانات، وتضمن أن العملاء يحتفظون بالتحكم على بياناتهم. لن تصل Avaya إلى بيانات محتوى عملاء منصة تجربة Avaya بدون إذن من العميل وفقط لأغراض تعاقدية محددة. يحترم هذا النهج مبدأ ملكية البيانات، حيث يحتفظ العميل، كجهة تحكم البيانات، بالتحكم على بياناته.
قابلية نقل البيانات:
تلتزم Avaya بحق قابلية نقل البيانات، مما يتيح للأفراد استلام بياناتهم الشخصية في تنسيق منظم وشائع الاستخدام وقابل للقراءة آليًا. يتيح هذا الحق للأفراد نقل بياناتهم من نظام معالجة إلكتروني إلى آخر دون عائق من Avaya. تعتبر قابلية نقل البيانات جانبًا حاسمًا من GDPR، الذي تمتثل له Avaya، مما يضمن أن الأفراد يمكنهم ممارسة حقوقهم بشأن بياناتهم الشخصية.
Scaling Up / Down
نماذج اشتراك مرنة: تقدم منصة تجربة Avaya اشتراكات في مدد مدتها 1 و3 و5 سنوات، مما يتيح للمنظمات اختيار خطة تتناسب بشكل أفضل مع احتياجاتهم طويلة الأجل واعتبارات الميزانية.
قابلية التوسع للخدمات: المنصة قابلة للتوسع للغاية، مما يمكّن الشركات من إضافة أو إزالة المستخدمين بسهولة حسب تطور احتياجاتها. تضمن هذه القابلية للتوسع أن يمكن للمنظمات تعديل مواردها استجابةً للتغيرات في الطلب أو نمو الأعمال التجارية أو تقليصها.
الملاءمة السحابية: كونها حلًا سحابيًا، تتيح منصة تجربة Avaya إمكانية التوسع بسهولة دون الحاجة لتغييرات في البنية التحتية الفيزيائية. يعني ذلك أن بإمكان المنظمات التوسع لاستيعاب الطلب الزائد أو تقليصها أثناء الفترات الأبطأ دون تحديات لوجستية كبيرة.
الحوسبة المرنة: تستخدم المنصة الحوسبة المرنة لإدارة قابلية التوسع. ويسمح هذا النهج بحجم كبير من القابلية للتوسع ومرونة المنصة، مما يضمن أن النشاط الذروي لا يؤثر على المستأجرين الآخرين. يعتبر هذا أمرًا مهمًا للحفاظ على الأداء خلال فترات الطلب المرتفع.
The terms & conditions for contract renewal and cancellation
تجديد العقد
التجديد التلقائي: عادةً ما يتم تجديد العقود لخدمات منصة تجربة Avaya تلقائيًا. سيتم تجديد المدة الأولية لفترات تجديد متتالية بالسعر الحالي ما لم يخطر أي طرف الآخر برغبته بعدم التجديد قبل 30 يومًا أو أكثر من نهاية المدة الحالية.
إشعار التجديد: لتجديد الخدمات، يجب على Avaya أو العميل تقديم إشعار كتابي بعدم التجديد قبل 30 يومًا على الأقل من تاريخ التجديد لمنع التجديد التلقائي.
شروط التجديد: يتم وصف شروط التجديد في بيان العمل (SOW) أو الشروط التكميلية، والتي تفصل الشروط المحددة ومدة التجديد.
إلغاء العقد
سياسة الإلغاء: يمكن للعملاء إلغاء أو إلغاء جزئي لاتفاقية خدمات الصيانة خلال المدة المتفق عليها، على الرغم من أن ظروفًا محددة وعقوبات محتملة للإلغاء المبكر لم يتم تفصيلها في الوثائق المقدمة.
استخراج البيانات عند نهاية العقد: عند انتهاء العقد، يمكن تصدير بيانات المستخدم بتنسيقات متعددة مثل CSV أو Excel أو نص عادي. قد تتطلب أنواع البيانات المحددة مثل بيانات تسجيل المكالمات/الشاشة وبيانات مركز الاتصال/التقارير مزيدًا من التشاور مع فريق دعم Avaya للاستخراج.
عملية نهاية العقد: إذا لم يقدم العميل إشعارًا بإنهاء العقد أو لم يتم التوصل إلى اتفاق آخر، فسيتم افتراض تجديد العقد لمدة 30 يومًا، مما يوفر استمرارًا قصير الأجل حتى يتم إنشاء اتفاق جديد أو معالجة إلغاء كامل.
Compliance
معايير المعالجة الفيدرالية للمعلومات (FIPS) 140-2: تمتثل المنصة لمعايير FIPS 140-2، وهو معيار أمان الكمبيوتر الحكومي الأمريكي المستخدم للمصادقة على وحدات التشفير.
معايير المعهد الوطني للمعايير والتكنولوجيا (NIST): كما تتقيد المعايير التي وضعها المعهد الوطني للمعايير والتكنولوجيا، الذي يطور ويعزز القياسات والمعايير والتكنولوجيا لتعزيز الإنتاجية وتسهيل التجارة وتحسين جودة الحياة.
معايير أمان بيانات بطاقات الدفع (PCI DSS): من خلال التكامل مع Sycurio، تمكّن منصة تجربة Avaya المؤسسات من تحقيق الامتثال لمعايير PCI DSS لعمليات الدفع الآمنة. هذا المعيار مهم للشركات التي تتعامل مع معلومات حاملي البطاقات، مما يضمن معالجة البيانات وتأمين التخزين والنقل.
SOC2: تنفذ Avaya ضوابط في كل نقطة من دورات تطويرها وفقًا لمعايير SOC2. SOC2 هو إطار عمل لإدارة البيانات بناءً على خمسة "مبادئ خدمات الثقة" — الأمان، التوافر، نزاهة المعالجة، السرية، والخصوصية.
ISO 27002 وISO 22301: تستخدم المنصة معايير مثل ISO 27002، التي تقدم إرشادات لمعايير أمان المعلومات المؤسسية وممارسات إدارة أمان المعلومات بما في ذلك اختيار وتنفيذ وإدارة الضوابط، مع الأخذ في الاعتبار بيئة مخاطر أمان المعلومات في المنظمة. تحدد ISO 22301 متطلبات إنشاء وتنفيذ وصيانة وتحسين مستمر لنظام إدارة موثق لاستمرارية الأعمال.
