سحابة خدمة Salesforce

تختلف Salesforce Service Cloud بناءً على تعقيد متطلبات الأعمال، وحجم المؤسسة، ومستوى التخصيص المطلوب. عادةً ما تشمل العملية عدة خطوات رئيسية:

التخطيط وجمع المتطلبات: تتضمن هذه المرحلة الأولية تعريف الأهداف التجارية وجمع المتطلبات التفصيلية

التصميم والتخصيص: تخصيص Service Cloud لتلبية احتياجات الأعمال المحددة من خلال تخصيص الميزات والوظائف

نقل البيانات: نقل بيانات العملاء الموجودة إلى نظام Service Cloud

الدمج: ربط Service Cloud مع الأنظمة والتطبيقات الأخرى المستخدمة داخل المؤسسة

الاختبار وضمان الجودة: ضمان أن المنصة تعمل بشكل صحيح وتلبي جميع المتطلبات المحددة قبل الإطلاق

النشر والبدء في التشغيل: إطلاق النظام للاستخدام في جميع أنحاء المؤسسة

التدريب والدعم: تعليم المستخدمين كيفية استخدام النظام الجديد بفعالية

مراجعة ما بعد التنفيذ والدعم المستمر: مراقبة أداء النظام وإجراء التعديلات الضرورية

• واجهة قابلة للتخصيص: يمكن للشركات تخصيص واجهة Service Cloud لتتناسب مع سير العمل والعمليات الفريدة الخاصة بهم، مما يعزز الكفاءة والإنتاجية.

• تقارير ولوحات معلومات مخصصة: يمكن للمنظمات إنشاء تقارير ولوحات معلومات مخصصة للحصول على رؤى أعمق حول خط أنابيب المبيعات، وقطاعات العملاء، والأداء العام.

• بوابات وآراء مخصصة: يمكن للشركات تكوين بوابات مخصصة مع خيارات الخدمة الذاتية للموظفين والشركاء والعملاء، مما يحسن تجربة المستخدم النهائي.

• قدرات الدمج: يمكن دمج Salesforce Service Cloud مع أنظمة وتطبيقات الأعمال الأخرى مثل Google Apps، وHubSpot، وأكثر، مما يسمح بتدفق البيانات بسلاسة عبر المنصات.

• تخصيص إدارة الحالات: يمكن للشركات تخصيص إعدادات إدارة الحالات، وإعداد قواعد المعرفة، وتصميم تخطيطات وحدة خدمة العملاء لتتناسب مع متطلباتهم المحددة.

• تخطيطات مدمجة مخصصة: يمكن للمستخدمين إنشاء تخطيطات مدمجة مخصصة لعرض معلومات محددة في لوحة النقاط البارزة، مما يتيح الوصول السريع إلى البيانات الأساسية.

• دعم العملاء المخصص: يتيح التخصيص للشركات تقديم دعم شخصي وفعال عبر قنوات متعددة، مركزيًا جميع تفاعلات العملاء.

• حقول بيانات مخصصة: يمكن للشركات إنشاء حقول مخصصة لالتقاط وتتبع البيانات ذات الصلة الأكبر بمؤسستهم.

• ميزات الأتمتة: يمكن تخصيص Salesforce Service Cloud لأتمتة عمليات الأعمال المحددة، مما يعزز الكفاءة بشكل أكبر.

• القابلية للتوسع: يمكن تعديل التخصيصات مع نمو الأعمال، مما يضمن أن Service Cloud يستمر في تلبية الاحتياجات المتطورة.

• دمج التطبيقات التابعة لجهات خارجية: تقدم Salesforce تكاملات جاهزة وواجهات برمجة التطبيقات لربط Service Cloud بأنظمة إدارة العلاقات مع العملاء وتطبيقات أخرى.

• حلول خاصة بالصناعة: يمكن للشركات تخصيص Service Cloud لمعالجة التحديات والمتطلبات الخاصة بالصناعة.

• موارد التعلم عبر الإنترنت:
• Trailhead: منصة التعلم المجانية والمبنية على اللعب من Salesforce التي تقدم مسارات تعلم وإرشادات مصممة خصيصًا لـ Service Cloud.

• توثيق عبر الإنترنت، مقالات، وندوات عبر الإنترنت لمساعدة المستخدمين في فهم الميزات والوظائف المختلفة.

• خطط نجاح Salesforce:
  تقدم Salesforce ثلاث فئات من خطوط الدعم:
• خطة النجاح القياسية: تقدم موارد ذاتية، دائمة متاحة لاحتياجات الدعم الأساسية.
• خطة النجاح المتميزة: تقدم إرشادات من خبراء، دعم على مدار الساعة، وتعليم المنتج لمساعدة المستخدمين على البدء بشكل قوي وتنمية أعمالهم بفعالية.

• خطة النجاح المميزة: توفر شراكة مخصصة مع مدير نجاح العملاء المعين، أسرع استجابات للدعم، وتوصيات مخصصة.

• التدريب القائم على المعلم:
• دورات مباشرة وورش عمل يقودها خبراء Salesforce.
• دعم المجتمع:
• الوصول إلى مجتمع Trailblazer حيث يمكن للمستخدمين الحصول على إجابات ونصائح من مستخدمي Salesforce الآخرين.
• خيارات تدريب مخصصة:
• تتوفر ورش عمل خاصة وحلول تدريب مخصصة للمستخدمين للمؤسسات التي تحتاج إلى تعليم مخصص.
• برامج الشهادات:
• تقدم Salesforce عدة برامج شهادات، بما في ذلك برامج خاصة بـ Service Cloud، مما يتيح للمستخدمين التحقق من خبراتهم.
• دعم التنفيذ:
• للمؤسسات التي تنفذ Service Cloud، توصي Salesforce بتشكيل فريق تنفيذ يضم مختصين في التدريب لتوجيه المستخدمين خلال منحنى التعلم.
• دعم العملاء:
• تتوفر خيارات الاتصال المباشر لدعم العملاء، بما في ذلك دعم الهاتف للقضايا الأكثر إلحاحًا.

• التشفير

• تشفير أثناء النقل وعند الراحة: تقوم Salesforce بتشفير البيانات باستخدام TLS 1.2 عندما تغادر متصفح المستخدم أو جهازه المحمول وعندما تتحرك داخل شبكة Salesforce. لتوفير أمان إضافي، يقدم Salesforce Shield تشفيرًا للبيانات عند الراحة.

• تشفير المنصة: تتيح هذه الميزة تشفير البيانات الحساسة على مستوى الحقل، مما يضمن أن المستخدمين المخولين فقط يمكنهم الوصول إليها.

• ضوابط الوصول

• التحكم في الوصول بناءً على الدور (RBAC): يتم تعيين المستخدمين إلى أدوار بناءً على مسؤولياتهم، مما يحدد وصولهم إلى السجلات. تحدد الملفات الشخصية ما يمكن للمستخدمين القيام به، مثل القراءة، أو الإنشاء، أو التحرير، أو حذف السجلات.
• مجموعات وأذونات مخصصة: تتيح هذه الأذونات التحكم الدقيق في أذونات المستخدم، مما يضمن أن يكون لدى المستخدمين فقط الوصول إلى البيانات اللازمة لدورهم.

• المصادقة متعددة العوامل (MFA): تضيف MFA طبقة إضافية من الأمان من خلال طلب من المستخدمين التحقق من هويتهم من خلال طرق متعددة، مما يقلل بشكل كبير من خطر الوصول غير المصرح به.

• أمان الشبكة

• نطاقات IP الموثوق بها: يمكن للمسؤولين تقييد الوصول إلى Salesforce من خلال تعيين نطاقات IP للدخول، مما يضمن أنه يمكن فقط للمستخدمين من عناوين IP الموثوقة الوصول إلى النظام.

• الشبكة الخاصة الافتراضية (VPN): يمكن أن تساعد استخدام VPN باستمرار في تأمين اتصالات الإنترنت إلى Salesforce، مما يحمي البيانات بشكل إضافي من الوصول غير المصرح به.

• المراقبة وكشف التهديدات

• مراقبة الأحداث: تقدم Salesforce مراقبة لحظية وتنبيهات للأنشطة المشبوهة، مثل محاولات الوصول غير المصرح به والاختلافات في استخدام واجهة برمجة التطبيقات.

• سجلات التدقيق: تقوم Salesforce تلقائيًا بتسجيل الأنشطة والتغييرات التي يقوم بها المستخدم، مما يوفر مسار تدقيق شامل يمكن استخدامه لإعداد تقارير الامتثال والتحقيق في الأنشطة المشبوهة.

• الامتثال والشهادات

• الامتثال التنظيمي: تتوافق Salesforce مع العديد من المعايير واللوائح العالمية، بما في ذلك GDPR وHIPAA وFedRAMP. كما أنها تحمل شهادات مثل ISO 27001 وISO 27017 وISO 27018.

• ملحق معالجة البيانات: يحتوي هذا المستند على التزامات قوية بشأن الخصوصية وآليات نقل البيانات، مما يضمن النقل القانوني للبيانات والامتثال لقوانين حماية البيانات.

• الأدوات الأمنية المتقدمة

• Salesforce Shield: يقدم ميزات أمان محسّنة مثل التشفير على مستوى المنصة، ومراقبة الأحداث، ومسار تدقيق الحقول.
• إخفاء البيانات: يحمي البيانات الحساسة في بيئات Salesforce Sandboxes، مما يسمح باختبار تطوير آمن.
• فحص صحة الأمان: أداة تساعد المسؤولين في إدارة إعدادات الأمان، وتحديد الثغرات، وإنشاء معايير أمان مخصصة.

• مستخدم Salesforce Authenticator: تطبيق للهاتف المحمول يوفر المصادقة بعاملين لتعزيز الأمان دون الإضرار بتجربة المستخدم.

• النسخ الاحتياطي والاسترداد

• نسخ Salesforce الاحتياطي: يمكّن من نسخ البيانات واستعادتها بسهولة، مما يحمي من فقدان البيانات ويضمن استمرارية الأعمال.

• جدول الإصدارات

• الإصدار الربيعي: يحدث عادةً حول فبراير
• الإصدار الصيفي: يحدث عادةً حول يونيو

• الإصدار الشتوي: يحدث عادةً حول أكتوبر

• إدارة التحديثات

• وحدة تحديثات الإصدارات: استبدلت Salesforce وحدة التحديثات الحرجة بنظام تحديثات الإصدارات. يوفر هذا النظام الجديد معلومات أكثر تفصيلاً حول التحديثات ويسمح للمسؤولين بإدارتها بشكل أكثر فعالية.

• إدارة استباقية: يُشجَّع المسؤولون على اتخاذ إجراءات بشأن تحديثات الإصدارات للحفاظ على عمل مؤسسة Salesforce الخاصة بهم بشكل مثالي.

• المعاينة والاختبار: تقدم Salesforce بيئات معاينة للإصدارات القادمة، مما يسمح للمؤسسات باختبار الميزات والتحديثات الجديدة قبل أن تصبح حية. يساعد ذلك في تحديد أي مشاكل محتملة والاستعداد للتغييرات.

• التحضير والتواصل: يُوصى بأن يبقى مسؤولو Salesforce على اطلاع حول الإصدارات القادمة وأن يتواصلوا حول التغييرات ذات الصلة مع فرقهم. قد يتضمن ذلك مراجعة ملاحظات الإصدار، وحضور الندوات عبر الإنترنت، والمشاركة في المناقشات المجتمعية.

• التحديثات التلقائية: يتم تطبيق بعض التحديثات تلقائيًا على جميع مؤسسات Salesforce، في حين قد تتطلب تحديثات أخرى تفعيلًا يدويًا أو تكوينًا بواسطة المسؤولين.

• التطور المستمر: تتطور منصة Salesforce باستمرار، مع كل إصدار يشمل العديد من الميزات والتحسينات الجديدة المحتملة.

• أفضل الممارسات: توصي Salesforce باتباع أفضل الممارسات لإدارة التحديثات، والتي قد تشمل:
  • مراجعة ملاحظات الإصدار بانتظام
  • اختبار التحديثات في بيئات sandbox قبل تطبيقها على الإنتاج
  • تخطيط لتدريب المستخدمين على الميزات الجديدة
  • تحديث التعليمات البرمجية المخصصة والتكاملات حسب الحاجة

• ملكية البيانات:
  تلتزم Salesforce بقوة بمبدأ أن العملاء يمتلكون بياناتهم المخزنة على منصة Salesforce. هذه نقطة رئيسية في اتفاقية الخدمة الخاصة بهم ويتم التواصل بها باستمرار للعملاء. كما وصفها أحد المستخدمين على Reddit بشكل دقيق، "تعتبر Salesforce مثل خزنة. يضمنون سلامة أشيائك لكنهم لا يمتلكونها."

• قابلية نقل البيانات:
  تقدم Salesforce خيارات قوية لقابلية نقل البيانات للامتثال لمختلف لوائح حماية البيانات والخصوصية:

• قدرات التصدير: يمكن للعملاء تصدير بياناتهم عند الطلب، مما يسمح لهم بالعمل نحو الامتثال لقوانين حماية البيانات

• Service Cloud Einstein: لمشتركي Service Cloud Einstein، هناك خيار لطلب البيانات التي تحتوي على نسخ سابقة من بيانات الحالة من خلال الاتصال بدعم عملاء Salesforce.

• الامتثال لـ GDPR: تتماشى سياسات قابلية نقل البيانات في Salesforce مع متطلبات GDPR، مما يضمن أن العملاء الأوروبيين يمكنهم الوصول إلى بياناتهم الشخصية ونقلها.

• حماية البيانات:
  بينما تستضيف Salesforce وتعالج البيانات، لديها سياسات صارمة قائمة لحماية معلومات العملاء:
• لا الوصول غير المصرح به: لا يُسمح لـ Salesforce بالوصول إلى بيانات العملاء دون إذن صريح.
• لا بيع البيانات: لا تقوم Salesforce ببيع بيانات العملاء، كما هو مذكور في اتفاقياتهم والتواصلات العامة.
• عمليات النقل الدولية للبيانات: عند نقل البيانات دوليًا، تضمن Salesforce حماية كافية من خلال اتفاقيات مناسبة والامتثال للوائح مثل GDPR.
• الشفافية:
  تحافظ Salesforce على الشفافية بشأن سياسات البيانات الخاصة بها:
• سياسة الخصوصية: يوضح بيان سياسة الخصوصية الكاملة كيفية جمعهم واستخدامهم ومشاركتهم ومعالجة البيانات الشخصية.
• المعلومات القانونية: توفر Salesforce معلومات شاملة حول شروط الاتفاقيات والسياسات والامتثال على صفحتها القانونية.

• تجديد العقد

• التجديد التلقائي:
• تتجدد الاشتراكات تلقائيًا لفترات إضافية مساوية لمدة الاشتراك التي تنتهي أو سنة واحدة، أيهما أقصر، ما لم يقدم أي من الطرفين إشعارًا كتابيًا قبل 30 يومًا على الأقل من نهاية فترة الاشتراك ذات الصلة.
• اتفاقية الخدمات الرئيسية (MSA):

• كلما تم تجديد الاشتراك تلقائيًا، فإنه يخضع لـ MSA النشطة في تاريخ التجديد.

• إلغاء العقد

• غير قابل للإلغاء وغير قابل للاسترداد:
• تستند الرسوم إلى الاشتراكات المشتراة وليس الاستخدام الفعلي. تظل التزامات الدفع غير قابلة للإلغاء، والرسوم المدفوعة غير قابلة للاسترداد. لا يمكن تقليل الكميات المشتراة خلال فترة الاشتراك المعنية.
• أنواع الإنهاء:
• يمكن إنهاء العقود مع أو بدون سبب. تنطبق إجراءات وظروف محددة حسب نوع الإنهاء.
• التوقيت والإشعار:
• يجب إعطاء إشعار كتابي (البريد الإلكتروني مقبول) قبل 30 يومًا على الأقل من نهاية فترة الاشتراك لتجنب التجديد التلقائي.
• التحديات في الإلغاء:
• أبلغ العملاء عن صعوبات في إلغاء أو خفض عقودهم، مشيرين غالبًا إلى عدم استجابة مديري حسابات العملاء وإجراءات معقدة.
• الفوترة حتى الإلغاء:
• سيتم فوترة العملاء مقابل اشتراكهم حتى شهر الإلغاء، وستظل الحسابات نشطة حتى نهاية ذلك الشهر.
• استردادات ونزاعات:

• كانت هناك حالات حيث استمر العملاء في تلقي الفواتير بعد طلب الإلغاء، مما أدى إلى نزاعات حول الاستردادات.

• اعتبارات إضافية

• دور مدير الحساب:
• يلعب مدير الحساب دورًا حيويًا في إدارة تغييرات العقد، وغالبًا ما تكون مساعدته ضرورية للإلغاء أو التعديل الناجح.
• شكاوى العملاء:
• تسلط العديد من شكاوى العملاء الضوء على التحديات في إدارة عقود Salesforce، بما في ذلك الصعوبات في الحصول على استردادات والتنقل في عملية الإلغاء.
• القانون والامتثال:
• صممت سياسات Salesforce للامتثال لمتطلبات قانونية وتنظيمية متعددة، مما يضمن أن التزامات العملاء التعاقدية واضحة وقابلة للتنفيذ.

• المعايير العالمية

• ISO 27001: هذه المعايير الدولية تحدد المتطلبات لنظام إدارة أمن المعلومات (ISMS). تضمن أن مكاتب Salesforce، ومراكز التطوير، ومراكز الدعم، ومراكز البيانات مُدارة بشكل آمن.
• ISO 27017: تقدم إرشادات للضوابط الأمنية المعلوماتية القابلة للتطبيق على تقديم واستخدام خدمات السحابة.

• ISO 27018: تركز على حماية البيانات الشخصية في السحابة، مما يضمن وجود ممارسات خصوصية وحماية البيانات.

• المعايير الإقليمية والخاصة بالصناعة

• الولايات المتحدة الأمريكية

• HIPAA: تضمن الامتثال لمتطلبات الخصوصية الأمريكية للمعلومات الصحية الشخصية المحتفظ بها من قبل الكيانات المغطاة.
• FedRAMP (معتدل ومرتفع): برنامج الحكومة الأمريكية لتوفير نهج موحد للأمن والترخيص والمراقبة لخدمات ومنتجات السحابة.
• DoD IL2، IL4، IL5: متطلبات أمن سحابة الحوسبة لوزارة الدفاع الأمريكية لمستويات التأثير المختلفة.

• IRS 1075: تقدم إرشادات لحماية سرية المعلومات الضريبية الفيدرالية (FTI).

• أوروبا

• GDPR: تساعد Salesforce العملاء في رحلاتهم نحو الامتثال لـ GDPR، مما يضمن حماية البيانات والخصوصية للأفراد داخل الاتحاد الأوروبي.
• مدونة السلوك الخاصة بسحابة الاتحاد الأوروبي: الالتزام بمدونة السلوك الخاصة بسحابة الاتحاد الأوروبي، مما يحقق الامتثال لمعايير حماية البيانات الأوروبية.

• إسبانيا المخطط الوطني للأمان (ENS): معايير الأمان لمقدمي الخدمة الذين يخدمون القطاع العام الإسباني والوكالات الحكومية.

• آسيا والمحيط الهادئ

• شهادة APEC: شهادة التقدير لحماية الخصوصية للمعالجات للمنظمات في منطقة آسيا والمحيط الهادئ.
• ISMAP: برنامج الحكومة اليابانية الذي يقيم ويُسجّل خدمات السحابة التي تلبي متطلبات الأمن الحكومية.

• PrivacyMark: شهادة مركزة على الخصوصية للمنظمات في اليابان.

• أستراليا

• IRAP: تقييم الأمان لعملاء الحكومة الأسترالية.

• كندا

• تقييم CCCS: تقييم من مركز الأمن السيبراني الكندي لضمان معايير أمان صارمة.

• معايير أخرى

• CSA STAR: سجل للضوابط الأمنية والخصوصية لمنتجات وخدمات السحابة.
• CyberGRX: نهج ديناميكي وشامل لتقييم المخاطر من طرف ثالث.
• HITRUST: نهج شامل ومرن وفعال للامتثال التنظيمي وإدارة المخاطر في الرعاية الصحية.
• NIST SP 800-171: متطلبات الأمان الأمريكية لحماية المعلومات غير المصنفة التي تخضع للرقابة في نظم ومنظمات غير الفيدرالية.

• PCI DSS: التحقق من الضوابط حول بيانات حاملي البطاقات لتقليل الاحتيال في بطاقات الائتمان.

• الوصول والخصوصية

• WCAG 2.1 AA: يحدد كيفية جعل محتوى الويب أكثر وصولًا للأشخاص ذوي الإعاقة.

• إطار عمل الخصوصية الأمريكية (DPF): إطار عمل للامتثال لمتطلبات الخصوصية في الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة وسويسرا.

• امتثال الخدمات المالية

• امتثال الخدمات المالية: تدعم Salesforce مؤسسات الخدمات المالية في التزاماتها التنظيمية، مما يضمن أمان البيانات والامتثال للمعايير الصناعية.