تشمل عملية تنفيذ برنامج CustomerGauge عدة خطوات رئيسية مصممة لضمان تخصيص النظام لاحتياجات العمل المحددة ودمجه بسلاسة في سير العمل الحالي.
الاستشارة الأولية والتخطيط:
تقييم الاحتياجات: فهم المتطلبات والأهداف المحددة للعمل.
تخطيط التخصيص: تحديد التخصيصات اللازمة لتناسب احتياجات العمل.
تكوين النظام:
إعداد لوحة التحكم: تكوين لوحات التحكم السهلة الاستخدام مع قدرات تقسيم عالمية وفرعية للتعمق في مقاييس مثل NPS ومعدلات الاستجابة والاحتفاظ وتحليل النصوص.
الدمج: دمج الإيرادات مباشرة مع بيانات التجربة للحصول على رؤية أفضل في مشهد الحساب.
ترحيل البيانات:
استيراد البيانات الموجودة: ترحيل تعليقات العملاء الحالية وبيانات التجربة إلى نظام CustomerGauge.
التدريب والتوجيه:
تدريب المستخدمين: توفير جلسات تدريب للموظفين في الصفوف الأمامية والمديرين لضمان قدرتهم على استخدام النظام بفعالية.
دعم التوجيه: تقديم الدعم خلال المرحلة الأولية لمعالجة أي مشكلات وضمان التبني السلس.
الانطلاق والمراقبة:
الإطلاق: تفعيل النظام لجمع وتحليل التعليقات في الوقت الفعلي.
المراقبة والدعم: المراقبة المستمرة والدعم لضمان أن النظام يعمل كما هو متوقع وإجراء التعديلات اللازمة.
برنامج CustomerGauge قابل للتخصيص بشكل كبير ليناسب احتياجات الأعمال المحددة. فيما يلي بعض من الميزات الرئيسية للتخصيص:
تخصيص لوحات التحكم: يمكن ترتيب لوحات التحكم وفقًا لتفضيلات المستخدم، مع قدرات للتقسيم العالمي والفرعي للتعمق في مقاييس مختلفة.
توزيع التعليقات في الوقت الفعلي: يمكن للنظام توزيع التعليقات من الحسابات تلقائيًا إلى مديري الصفوف الأمامية في الوقت الفعلي، مما يسمح باتخاذ إجراءات فورية استنادًا إلى رؤى العملاء.
تكامل الإيرادات: يتكامل CustomerGauge مباشرة مع بيانات التجربة، مما يوفر رؤية أفضل في مشهد الحساب ويساعد على تحديد الحسابات المعرضة للخطر والحسابات ذات القيمة العالية.
برنامج الاستماع الدائم: يدعم البرنامج 'برنامج الاستماع الدائم'، مما ينقل جمع البيانات من مرة في السنة إلى جمع التعليقات المستمر واتخاذ الإجراءات.
تحليل النصوص: قدرات متقدمة لتحليل النصوص لتحليل تعليقات العملاء واستنتاج رؤى قابلة للتنفيذ.
أدوات التحكم في التوقف وتوليد الفرص: أدوات للمساعدة في التحكم في التوقف وتوليد فرص جديدة، مما يمكن من نمو أسرع.
جدول التنفيذ
يمكن أن يختلف الجدول الزمني لبناء برنامج CustomerGauge اعتمادًا على تعقيد احتياجات العمل ومدى التخصيص المطلوب. ومع ذلك، تم تصميم العملية لتكون فعالة ويمكن عادةً استكمالها خلال بضعة أسابيع إلى عدة أشهر. يمكن أن تستغرق المرحلة الأولية للتشاور والتخطيط عدة أيام إلى أسبوع، تليها تكوين النظام وترحيل البيانات، مما قد يستغرق عدة أسابيع.
رسوم الإعداد:
يمكن أن تختلف تكاليف الإعداد الأولية اعتمادًا على تعقيد التنفيذ واحتياجات العمل المحددة. تشمل هذه الرسوم تكوين النظام، والتكامل مع الأدوات الحالية، وترحيل البيانات.
تكاليف الصيانة:
عادةً ما تُدرج تكاليف الصيانة المستمرة في رسوم الاشتراك، ولكن قد تكون هناك رسوم إضافية للتحديثات أو التخصيصات الكبيرة التي تتطلب دعمًا فنيًا.
رسوم الدعم:
يقدم CustomerGauge مستويات مختلفة من الدعم، والتي قد تتطلب تكاليف إضافية. يشمل ذلك حزم الدعم المميزة التي تقدم مساعدة شاملة واستجابات أسرع.
رسوم الاستخدام الزائد:
إذا تجاوز الاستخدام الحدود المحددة مسبقًا (مثل عدد المستخدمين وحجم البيانات المعالجة)، تحتفظ CustomerGauge بالحق في فرض رسوم استخدام زائد.
تكاليف الشهادة NPS:
غالبًا ما يتم تضمين التدريب على برنامج NPS في تكاليف التنفيذ، ولكن يمكن أن تكلف الشهادة الكاملة لنظام NPS للفريق 999 دولارًا سنويًا للوصول إلى بوابة التدريب والتعليم.
يوفر CustomerGauge تدريبًا ودعمًا شاملاً لضمان قدرة المستخدمين الجدد على استخدام النظام بشكل فعال. فيما يلي المكونات الرئيسية لعروض التدريب والدعم:
أكاديمية CustomerGauge:
تقدم أكاديمية CustomerGauge برنامج تدريب شامل يضم ست دورات تغطي جوانب مختلفة من إطار عمل Net Promoter® وتشغيل برنامج Account Experience™. تشمل هذه الدورات موضوعات مثل اقتصاديات ولاء العملاء، ومنهجية الاستطلاع، وتحليل المحركات، وتحديد الأهداف، والمزيد.
ندوات عبر الإنترنت وجلسات تدريب:
ينظم CustomerGauge جلسات تدريب تمهيدية مجانية كل أسبوعين لأي مستخدمين مهتمين. تم تصميم هذه الندوات لمساعدة المستخدمين الجدد على التعرف على النظام وميزاته.
دعم التوجيه:
خلال المرحلة الأولية من التنفيذ، يوفر CustomerGauge دعم التوجيه لمساعدة الشركات في إعداد النظام، ودمجه مع الأدوات الحالية، وترحيل البيانات. يضمن هذا الدعم انتقالًا سلسًا ويساعد المستخدمين على التكيف بسرعة.
الدعم المستمر:
يقدم CustomerGauge دعمًا مستمرًا من خلال قنوات متعددة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف والموارد عبر الإنترنت. يوفرون مكالمات منتظمة لمناقشة نتائج الاستطلاع وكيفية استخدام الرؤى لتحسين العمليات التجارية.
حزم الدعم المخصصة:
للمؤسسات التي تتطلب دعمًا أكثر شمولاً، تقدم CustomerGauge حزم دعم مميزة تشمل أوقات استجابة أسرع ومساعدة أكثر تخصيصًا.
تستخدم CustomerGauge مجموعة شاملة من تدابير الأمان لحماية البيانات من الفقدان، والسرقة، واستخدام غير مصرح به، والإفشاء، والتغيير، والتدمير. فيما يلي التدابير الأمنية الرئيسية المعمول بها:
اجتماعية، تقنية، وتدابير مادية:
تتخذ CustomerGauge احتياطات تشمل تدابير إدارية، تقنية، ومادية لحماية البيانات. وهذا يشمل استخدام تقنية طبقة المقابس الآمنة (SSL) لحماية المعلومات أثناء النقل.
اتفاقيات معالجة البيانات:
تعمل CustomerGauge كمعالج بيانات لعملائها (المتحكمين في البيانات) وتلتزم باتفاقيات معالجة البيانات المتوافقة مع GDPR. تحكم هذه الاتفاقيات معالجة بيانات العملاء وت supersede بيان الخصوصية في حالة النزاع أو حسبما تتطلبه القوانين.
مسؤوليات المستخدم:
يتحمل المستخدمون مسؤولية حماية كلمات المرور الخاصة بهم، وتقييد الوصول إلى أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم، وتسجيل الخروج من خدمات CustomerGauge بعد انتهاء جلساتهم لمنع الوصول غير المصرح به.
التوافق مع HIPAA:
تلتزم CustomerGauge بمعايير HIPAA، مما يضمن التعامل مع البيانات المتعلقة بالصحة بأعلى مستوى من الأمان والخصوصية.
خطة أمان المعلومات:
تمتلك CustomerGauge خطة أمان معلومات (ISP) توضح التدابير الفنية والتنظيمية لتحقيق الأمان ضد التدمير أو الفقدان العفوي أو غير القانوني، أو التغيير، أو الإفشاء غير المصرح به، أو الوصول إلى البيانات الشخصية.
مراجعات الأمن المنتظمة:
تجري الشركة مراجعات أمنية منتظمة لضمان الامتثال لمعايير الأمان ولتحديد وتخفيف الثغرات المحتملة.
تطلق CustomerGauge تحديثات منتظمة لتعزيز وظائف وأمان منصتها. إليك كيفية إدارة التحديثات:
التحديثات المنتظمة:
تقوم CustomerGauge بتحديث منصتها بشكل متكرر لتقديم ميزات جديدة، وتحسين الوظائف الحالية، ومعالجة أي ثغرات أمنية. على سبيل المثال، تم تحديث أداة تقرير تكرار NPS من حيث المظهر والوظائف في يوليو 2021.
تحديثات المنتج والتحسينات:
يعمل فريق المنتج في CustomerGauge باستمرار على تحديثات لجعل المنصة أكثر قوة وسهولة الاستخدام. تشمل التحديثات الأخيرة تحسينات للوحة تسجيل الدخول، وخيارات التقارير عبر البريد الإلكتروني، وتشخيصات التكامل، والحملات المؤتمتة.
ملاحظات الإصدار:
تقدم CustomerGauge ملاحظات تفصيلية لكل تحديث، توضح التغييرات والميزات الجديدة المدخلة. يساعد ذلك المستخدمين على البقاء على اطلاع بأحدث التحسينات وكيفية استخدامها بفعالية.
التكامل والتشخيصات:
حسنت CustomerGauge ميزات التكامل لتشمل التشخيصات والتنبيهات، مما يجعل من الأسهل للمستخدمين استكشاف أي مشكلات في الوقت الفعلي. يضمن ذلك ألا تعوق التحديثات سير العمل والتكاملات الحالية.
التدريب والدعم للمستخدمين:
بجانب التحديثات، تقدم CustomerGauge تدريبًا ودعمًا لمساعدة المستخدمين على التكيف مع الميزات الجديدة. يشمل ذلك الندوات عبر الإنترنت، والتدريب الحي عبر الإنترنت، والوصول إلى قاعدة معرفة شاملة.
ملكية البيانات:
سياسة CustomerGauge بشأن ملكية البيانات موضحة بوضوح في شروط الخدمة وسياسة الخصوصية الخاصة بهم. فيما يلي النقاط الرئيسية:
بيانات العملاء:
تحتفظ الشركات (المشار إليها باسم "متحكم البيانات") بملكية البيانات التي يقدمونها لخدمات CustomerGauge. يشمل ذلك أي معلومات شخصية عن الأفراد (مستخدمي الاستطلاع) التي تتم معالجتها بواسطة CustomerGauge نيابة عن العملاء.
تعمل CustomerGauge كـ "معالج بيانات" ولا تكتسب أي حق أو ملكية أو مصلحة في بيانات العملاء، باستثناء الحقوق المحدودة اللازمة لتقديم الخدمات.
المعلومات السرية:
تُعامل بيانات العملاء كمعلومات سرية، وتهتم CustomerGauge بحمايتها بعناية تجارية معقولة.
قابلية نقل البيانات:
تلتزم CustomerGauge بمتطلبات GDPR، والتي تشمل أحكامًا لقابلية نقل البيانات:
حق قابلية نقل البيانات:
بموجب قانون GDPR، يحق للمواضيع البيانات طلب نسخة من بياناتهم الشخصية بتنسيق مستخدم عادي. تدعم CustomerGauge ذلك من خلال السماح لمتحكمي البيانات بتصدير البيانات حسب الحاجة.
إذا طلب أحد الموضوعات بياناته، يمكن لمتحكم البيانات (عميل CustomerGauge) استخدام المنصة لتلبية هذا الطلب. قد تساعد CustomerGauge في هذه العملية إذا كان متحكم البيانات غير قادر على القيام بذلك مباشرة.
حق سحب الموافقة:
يمكن للموضوعات سحب موافقته على معالجة البيانات، وتقدم CustomerGauge ميزات لحذف البيانات الشخصية بناءً على مثل هذه الطلبات. يضمن ذلك الامتثال لحق GDPR في النسيان.
تقدم CustomerGauge شروطًا مرنة لتلبية الاحتياجات المتغيرة للمؤسسات. فيما يلي الجوانب الرئيسية:
القابلية للتوسع:
تم تصميم منصة CustomerGauge لتتوسع مع احتياجات العمل. يشمل ذلك القدرة على معالجة أحجام بيانات متزايدة، ومستخدمين إضافيين، وتكاملات أكثر تعقيدًا مع نمو المنظمة.
تعديلات الاشتراك:
يمكن للعملاء تعديل مستويات اشتراكهم بناءً على احتياجاتهم الحالية. يشمل ذلك التوسع للحصول على ميزات أو حدود بيانات أعلى، أو الانخفاض إذا كانت الموارد المطلوبة أقل.
رسوم الاستخدام الزائد:
إذا تجاوز الاستخدام الحدود المحددة مسبقًا (مثل عدد المستخدمين، حجم البيانات المعالجة)، تحتفظ CustomerGauge بالحق في فرض رسوم على الاستخدام الزائد. يضمن ذلك أن يدفع العملاء فقط مقابل ما يستخدمونه.
الدعم للتوسع:
تقدم CustomerGauge دعمًا للتوسع، بما في ذلك خدمات استشارية لمساعدة المؤسسات على تحسين استخدامهم للمنصة وضمان حصولهم على أقصى قيمة من استثماراتهم.
البنية التحتية السحابية:
تعتمد المنصة على AWS لبنيتها التحتية السحابية، مما يسمح بتوسيع الموارد بسلاسة. يشمل ذلك أنظمة CI/CD المؤتمتة والهندسة المعمارية بدون خوادم لضمان توفر عالٍ وأداء ممتاز مع نمو العمل.
تجديد العقد:
إشعار التجديد:
عادةً ما يتم إخطار العملاء بشأن التجديد قبل 90 يومًا من نهاية فترة العقد الحالية.
تشمل عملية التجديد تأكيد التجديد مع العميل وتقديم اتفاق كتابي أو عقد يوضح شروط وأحكام التجديد.
تعديلات الأسعار:
تكون CustomerGauge مؤهلة لتحديث الأسعار المتعلقة بعقد القائمة بعد فترة العقد الأولية. قد تشمل هذه التعديلات استنادًا إلى ميزات المنتج الجديدة المطروحة أو أي تحديثات أخرى قابلة للتطبيق.
نموذج الطلب/العرض:
لكي يكون التجديد ساريًا، يجب أن يتم توقيع نموذج الطلب من قبل العميل قبل تاريخ انتهاء الصلاحية، أو يجب أن تتلقى CustomerGauge بريدًا إلكترونيًا أو أي تواصل آخر يؤكد نية التجديد.
إلغاء العقد:
الحق في سحب:
يحق للعملاء سحب العقد خلال أربعة عشر (14) يومًا دون تقديم أي سبب. يبدأ هذا الحق في السحب من اليوم الذي يحصل فيه العميل على الحيازة الفعلية للسلع أو الخدمات.
تعليق أو إنهاء الخدمات:
يمكن لـ CustomerGauge تعليق أو إنهاء الخدمات إذا:
تلقوا طلبًا قضائيًا أو حكوميًا.
يصبح العميل موضوع إجراءات الإفلاس أو العجز الأخرى.
يفشل العميل في الامتثال لشروط الاتفاق أو يشارك في أنشطة احتيالية أو غير قانونية.
يمكن أن يؤدي التعليق أو الإنهاء إلى فقدان الوصول إلى حساب العميل ومحتوياته واستخدامها.
استرداد الأموال أو الدفع عند الإنهاء:
عند إنهاء CustomerGauge، ستُتعامل أي التزامات استرداد أو دفع وفقًا للشروط المبينة في الاتفاق. عادةً ما يُحكم على تفاصيل استرداد الأموال أو المدفوعات عند الإنهاء من خلال شروط العقد الموقّع.
تلتزم CustomerGauge بمعايير الامتثال المختلفة لضمان أمان البيانات وخصوصيتها:
الامتثال لـ GDPR:
تلتزم CustomerGauge باللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، وتوفر الحماية اللازمة لمتحكمي البيانات (العملاء) في التعامل مع جهات الاتصال واحتياجاتهم. يشمل ذلك وجود مسؤول حماية البيانات (DPO) ، وتحديث الوثائق المتعلقة بالخصوصية، والإبلاغ عن الانتهاكات خلال 72 ساعة.
يدعم النظام ميزات لموضوعات البيانات لسحب الموافقة ولمتحكمي البيانات لحذف البيانات الشخصية.
الامتثال لـ HIPAA:
للعملاء في سوق الرعاية الصحية الأمريكية، تلتزم CustomerGauge بمعايير قانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA). يضمن هذا التعامل مع البيانات المتعلقة بالصحة بمستوى عالٍ من الأمان والخصوصية.
خطة أمان المعلومات (ISP):
تمتلك CustomerGauge خطة أمان معلومات توضح التدابير الفنية والتنظيمية لحماية البيانات من التدمير العرضي أو غير القانوني أو الفقدان أو التغيير أو الإفشاء غير المصرح به أو الوصول.
معايير الصناعة:
تلتزم CustomerGauge بمعايير الصناعة مثل SOC 2، ISO 27001، وممارسات الترميز الآمنة من OWASP. تساعد هذه المعايير في ضمان أمان وخصوصية بيانات العملاء والحفاظ على الثقة في المنصة.
