تقييم الاحتياجات: فهم المتطلبات والأهداف المحددة للأعمال.
تخطيط المشروع: تطوير خطة مشروع مفصلة تحدد نطاق المشروع، والجدول الزمني، والموارد المطلوبة.
إعداد النظام وتخصيصه:
التخصيص: تخصيص البرنامج ليتناسب مع الاحتياجات المحددة للأعمال، بما في ذلك تكوين معلمات التحليل، ولوحات التحكم، وأدوات التقارير.
التكامل: ضمان تكامل سلس مع الأنظمة الحالية مثل CRM، ومنصات مركز الاتصال، ومصادر البيانات الأخرى.
نقل البيانات والإعداد:
استيراد البيانات: نقل البيانات التاريخية إلى نظام NICE Nexidia.
الإعداد: تكوين مصادر البيانات وضمان سلامة البيانات ودقتها.
التدريب وإعداد المستخدمين:
تدريب المستخدمين: تقديم تدريب شامل للمستخدمين النهائيين والمديرين لضمان كفاءتهم في استخدام البرنامج.
الدعم: تقديم الدعم المستمر خلال المرحلة الأولية لمعالجة أي قضايا أو أسئلة.
الاختبار والتحقق:
اختبار النظام: إجراء اختبارات شاملة لضمان أن النظام يعمل كما هو متوقع.
اختبار قبول المستخدمين (UAT): السماح للمستخدمين النهائيين بالتحقق من النظام وتقديم الملاحظات.
الإطلاق والدعم بعد التنفيذ:
النشر: الإطلاق الرسمي للبرنامج للاستخدام في بيئة العمل.
الدعم بعد التنفيذ: تقديم الدعم المستمر لمعالجة أي مشكلات بعد النشر وضمان سير العمل بسلاسة.
جدول زمني للتنفيذ
قد يختلف الجدول الزمني لتنفيذ برنامج NICE Nexidia بناءً على تعقيد المشروع والاحتياجات المحددة للأعمال. ومع ذلك، يمكن أن تستغرق عملية التنفيذ النموذجية من بضعة أسابيع إلى عدة أشهر. تشمل العوامل المؤثرة في الجدول الزمني:
نطاق المشروع: المشاريع الكبيرة والمعقدة التي تتطلب تخصيص وتكامل واسع ستستغرق وقتاً أطول.
حجم البيانات: يمكن أن تؤثر كمية البيانات التاريخية التي يجب نقلها وتعقيد مصادر البيانات على الجدول الزمني.
توفر الموارد: يمكن أن يؤثر توفر موارد كل من البائع والعميل على سرعة التنفيذ.
Customisation
لوحات تحكم وتقارير قابلة للتخصيص:
يوفر NICE Nexidia لوحات تحكم وتقارير قابلة للتخصيص، مما يسمح للأعمال بتخصيص التحليلات لاحتياجاتها المحددة. يشمل ذلك تكوين القياسات ومؤشرات الأداء الرئيسية، والتصورات لتقديم رؤى ذات صلة بأهداف الأعمال.
واجهات محددة حسب الدور:
يوفر البرنامج لوحات تحكم واجهات محددة وفقاً للدور يمكن تكوينها على مستوى المؤسسة، المشرف، والوكيل. هذا يضمن أن يكون لكل مستخدم الوصول إلى المعلومات والأدوات التي يحتاجها بناءً على دوره في المؤسسة.
التكامل مع التطبيقات الخارجية:
يدعم NICE Nexidia التكامل الشامل لمصادر البيانات مع التطبيقات الخارجية، بما في ذلك منصات CRM الشهيرة. هذا يسمح للأعمال بتكامل البرنامج بسلاسة في مجموعة التكنولوجيا الحالية الخاصة بها.
التحليلات المتقدمة وقدرات الذكاء الاصطناعي:
تستخدم المنصة الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة لتقديم تحليلات متقدمة، بما في ذلك تحليل المشاعر، تحليل الاتجاهات، وتحليل السبب الجذري. يمكن تخصيص هذه القدرات لتركيز على تحديات وأهداف الأعمال المحددة.
المؤشرات المخصصة ومبادرات الجودة:
يدعم Nexidia مؤشرات مخصصة لمبادرات الجودة بناءً على نتائج التحليل. يشمل ذلك القدرة على إنشاء تقارير ولوحات تحكم مخصصة لمراقبة جوانب محددة من تفاعلات العملاء وأداء الوكلاء.
وصول API لدمج البيانات:
يوفر البرنامج واجهة برمجة تطبيقات REST التي تتيح للعملاء سحب البيانات من نظام التحليلات لاستخدامها من قبل تطبيقات أخرى. هذا يمكّن الأعمال من دمج تحليلات Nexidia مع أنظمتها وعملياتها الخاصة.
درجات المشاعر القابلة للتخصيص:
يمكن للأعمال تخصيص درجات المشاعر لتناسب بيئتها المحددة، مما يسمح بتحليل أكثر دقة لتفاعلات العملاء بناءً على السياق الفريد لصناعتهم وقاعدة عملائهم.
العمليات النوعية المؤتمتة:
يقدم Nexidia الأدوات لإنشاء وإدارة العمليات النوعية المؤتمتة، بما في ذلك سير العمل القابل للتخصيص لضمان الجودة وتدريب الوكلاء. يساعد هذا الأعمال في تبسيط جهوده في إدارة الجودة وضمان أداء متسق عبر عمليات مركز الاتصال.
إعداد إذن الدور:
يسمح البرنامج بإنشاء أدوار مخصصة بأذونات محددة، مما يمكّن الأعمال من التحكم في الوصول إلى الميزات والبيانات المختلفة بناءً على أدوار المستخدم. هذا يضمن أن يكون لكل مستخدم المستوى المناسب من الوصول ويمكنه أداء مهامه بكفاءة.
إطار تبادل البيانات (DEF):
يعتبر إطار تبادل البيانات (DEF) الخاص بـ Nexidia محرك عمل مصمم خصيصًا يسهل استيراد وتصدير البيانات. يسهل هذا الإطار على الأعمال نقل وتحويل الملفات الصوتية، والتفاعلات النصية، والبيانات الوصفية ذات الصلة في جميع أنحاء نظامهم البيئي، مما يضمن أن تكون البيانات متاحة وقابلة للتنفيذ.
Additional Costs
رسوم الإعداد:
قد تكون هناك رسوم إعداد أولية مرتبطة بتكوين النظام لتلبية الاحتياجات الخاصة للأعمال. يشمل ذلك التكامل مع الأنظمة الحالية وتخصيص البرنامج.
رسوم الصيانة والدعم:
يقدم NICE مستويات مختلفة من الدعم (فضي، ذهبي، وبلاتيني)، كل منها بتكاليف متباينة. تشمل هذه الحزم الدعم مثل دعم الهاتف على مدار 24 ساعة، والدعم في الموقع بتكلفة إضافية، وأوقات استجابة مختلفة للحوادث الحرجة.
تتوفر خدمات الصيانة أيضًا، والتي تشمل التحديثات المنتظمة، والترقيعات، والدعم الفني. قد تزيد الرسوم لهذه الخدمات بنسبة معينة في كل فترة تجديد.
تكاليف التدريب:
يوفر برنامج تدريب شامل، والذي يتضمن التدريب في الموقع وعبر الإنترنت. كما يتوفر الوصول إلى جامعة Nexidia للتعلم والتطوير المستمر. قد تتطلب هذه الخدمات التدريبية تكاليف إضافية، خاصة لجلسات التدريب في الموقع.
Training
برامج التدريب:
تدريب شامل: مزيج من التدريب في الموقع وعبر الإنترنت مصمم وفقًا لاحتياجات العميل واستخدامه المحتمل للنظام. ويتضمن ذلك الوصول إلى جامعة Nexidia للتعلم والتطوير المستمر.
خدمة التحليل المُدارة: تدعم هذه الخدمة العملاء في تطوير التحليلات والتقارير داخل النظام ونقل المعرفة حول كيفية تحقيق أقصى استفادة من تحليلات تفاعلات Nexidia.
خدمات الدعم:
الدعم عبر البريد الإلكتروني ونظام التذاكر عبر الإنترنت: يتوفر الدعم عبر البريد الإلكتروني أو نظام التذاكر عبر الإنترنت، مع وقت استجابة يبلغ 30 دقيقة للحوادث الحرجة.
دعم الهاتف: متاح على مدار 24 ساعة لمعالجة أي مشكلات عاجلة.
الدعم في الموقع: يتم توفيره بتكلفة إضافية للحصول على مساعدة مباشرة أكثر.
مستويات الدعم: يتم تقديم ثلاثة مستويات من الدعم (فضي، ذهبي، وبلاتيني) ، كل منها بميزات وأوقات استجابة مختلفة.
Security Measures
تشفير البيانات:
تُحمى البيانات أثناء النقل باستخدام بروتوكولات IPsec أو TLS VPN وSFTP مع تشفير AES 256. يضمن ذلك أن تكون البيانات المرسلة بين الشبكات آمنة.
تخزين ومعالجة البيانات:
تُخزن البيانات وتعالج في مواقع آمنة داخل المملكة المتحدة والمنطقة الاقتصادية الأوروبية (EEA). يتمتع العملاء بالتحكم في مواقع تخزين ومعالجة البيانات.
البيانات القابلة للتخزين مشفرة، ويوجد عملية تنظيف بيانات لضمان عدم إمكانية الوصول إلى البيانات المحذوفة.
الامتثال للمعايير:
يتوافق NICE Nexidia مع مجموعة من المعايير الأمنية، بما في ذلك CSA CCM الإصدار 3.0، ويخضع لاختبارات اختراق وإجراءات صحية تكنولوجية منتظمة بواسطة مزودين معتمدين.
إدارة الحوادث:
يوجد نهج شامل لإدارة الحوادث، مع إجراءات تتم مراجعتها وتحديثها سنويًا. يضمن ذلك استجابة سريعة وفعالة لأي حوادث أمان.
التحكم في الوصول:
تم تنفيذ ضوابط وصول قوية، بما في ذلك أذونات محددة حسب الدور والمصادقة متعددة العوامل، لضمان أن يصل المستخدمون المعتمدون فقط إلى البيانات الحساسة.
الأمان المادي:
توجد أيضًا تدابير أمان مادي لحماية البيانات المخزنة على الأجهزة المادية، بما في ذلك التخزين الآمن، وأنظمة التحكم في الوصول، ومراقبة الأمان.
Updates
دورات الإصدار:
يتبع NICE Nexidia دورة إصدار منظمة، حيث يتم جدولة التحديثات غالبًا كل ستة أسابيع للتصحيح، ما لم يتطلب الأمر تصحيحًا فوريًا.
تُطرح التحديثات الرئيسية والميزات الجديدة دورياً، مع توفير ملاحظات إصدار مفصلة للعملاء.
إدارة التحديثات:
يتلقى العملاء المستضافون معلومات بشأن جداول زمنية للتحديثات لنشرهم، لضمان أن تكون لديهم فكرة عن مواعيد حدوث التحديثات وما يمكن توقعه من تغييرات.
تشمل التحديثات تحسينات، ميزات جديدة، وتصحيحات أمنية، والتي يتم توثيقها في ملاحظات الإصدار التراكمية.
يتم نصح العملاء بالاتصال بمدير حساب Uptivity الخاص بهم لمزيد من المعلومات حول الترقية إلى الإصدارات الجديدة.
Data Ownership and Portability
ملكية البيانات:
يمتلك العملاء ملكية مطلقة لمحتواهم، بما في ذلك جميع حقوق الملكية الفكرية المتعلقة به.
من خلال تقديم المحتوى إلى خدمة السحاب، يمنح العملاء NICE ترخيصًا محدودًا وغير حصري لاستخدام وتخزين وعرض المحتوى لتوفير خدمات السحاب وأداء التزاماته بموجب الاتفاق.
قابلية نقل البيانات:
يمكن للعملاء استرداد محتواهم في أي وقت خلال فترة الاشتراك، شريطة أن يدعم ذلك خدمة السحاب. إذا لم يكن الأمر كذلك، يمكن للعملاء طلب استخراج البيانات، والذي ستقوم NICE به بمعدلاتها الحالية.
يسهل حل مركز امتثال GDPR الخاص بـ NICE قابلية نقل البيانات من خلال تمكين العملاء من تحديد ونقل بيانات العملاء بكفاءة. يمكن تصدير البيانات بتنسيقات قياسية مثل CSV وWAV، مما يضمن الامتثال لمتطلبات قابلية نقل البيانات بموجب GDPR.
يستخدم إطار تبادل البيانات (DEF) لاستيراد وتصدير البيانات، مما ينقل بأمان ويحول الملفات الصوتية، والتفاعلات النصية، والبيانات الوصفية ذات الصلة عبر نظام العميل/Nexidia البيئي.
Scaling Up / Down
قابلية التوسع:
تم تصميم المنصة لتكون قابلة للتوسع بشكل كبير، مما يسمح للمنظمات بتوسيع استخداماتها للتحليلات عبر حالات استخدام الأعمال المختلفة دون زيادة كبيرة في إجمالي تكلفة الملكية.
يمكن للعملاء توسيع استخدامهم للبرنامج بناءً على حجم التفاعلات، وعدد الوكلاء، واحتياجات الاحتفاظ بالبيانات. تضمن هذه المرونة أن يتمكن النظام من النمو مع المنظمة.
الترخيص والدعم:
يستند الترخيص عادةً إلى عدد المستخدمين أو الوكلاء، مع نطاقات أسعار تتراوح من 36 إلى 85 جنيهًا إسترلينيًا لكل مستخدم في الشهر. هذا يسمح للمنظمات بضبط ترخيصها بناءً على احتياجاتها الحالية.
يمكن أيضًا ضبط مستويات الدعم وأوقات الاستجابة وفقًا للشروط المتعاقد عليها، مما يوفر مرونة إضافية مع تغيير احتياجات المؤسسة.
The terms & conditions for contract renewal and cancellation
تجديد العقد:
التجديد التلقائي: عادة ما تتجدد العقود تلقائيًا لفترات إضافية تساوي مدة الفترة المنتهية ما لم يتم تقديم إشعار بعدم التجديد من أي طرف قبل 60 يومًا من نهاية الفترة الحالية.
الإشعار: يجب على العملاء إرسال إشعار بعدم التجديد إلى عناوين بريد إلكتروني محددة بناءً على فئة الخدمة (على سبيل المثال، [email protected] لـ NICE CXone أو [email protected] لـ NICE CX).
زيادة الرسوم: قد تزيد رسوم التجديد بنسبة أكبر من 5% أو الزيادة السنوية الأخيرة في مؤشر أسعار المستهلك لجميع المستهلكين الحضريين (CPI-U).
الإلغاء العقد:
الإنهاء للراحة: يمكن للعملاء إنهاء العقد عن طريق تقديم إشعار لمدة 90 يومًا عبر البريد الإلكتروني المعتمد أو البريد المسجل. سيتعين على العميل دفع تكلفة الخدمات المقدمة حتى تاريخ الإنهاء.
الإنهاء للسبب: يمكن لـ NICE إنهاء العقد إذا فشل العميل في الامتثال للشروط، مثل عدم الدفع أو خرق العقد. في مثل هذه الحالات، قد تسعى NICE أيضًا للحصول على تعويضات عن الأضرار.
الاسترداد: إذا أنهت NICE العقد بسبب مشكلات تتعلق بالانتهاك، فقد تقوم باسترداد أي رسوم مدفوعة مسبقًا لفترة الاشتراك غير المنتهية على أساس متناسب.
Compliance
ISO/IEC 27001:
يتوافق NICE Nexidia مع ISO/IEC 27001، وهو معيار دولي لأنظمة إدارة أمن المعلومات (ISMS).
CSA CCM الإصدار 3.0:
يتوافق البرنامج مع مجموعة ضوابط السحابة الخاصة بتحالف أمان السحاب (CSA CCM) الإصدار 3.0، وهو ما يوفر مجموعة شاملة من ضوابط الأمان للحوسبة السحابية.
امتثال GDPR:
يضمن NICE Nexidia الامتثال للائحة حماية البيانات العامة (GDPR)، ويوفر أدوات لقابلية نقل البيانات وحماية البيانات.
PCI DSS:
يتوافق البرنامج مع معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS)، مما يضمن التعامل الآمن مع معلومات بطاقات الدفع.
FedRAMP:
يتوافق NICE CXone، الذي يتضمن Nexidia، مع معايير برنامج إدارة المخاطر والتفويض الفيدرالي (FedRAMP) للمنتجات والخدمات السحابية التي تستخدمها الحكومة الأمريكية.
SOC 2:
يخضع البرنامج لعمليات تدقيق SOC 2 المنتظمة، والتي تقيم الضوابط المتعلقة بالأمان، والتوافر، وسلامة المعالجة، والسرية، والخصوصية.
HITRUST:
نجد أن NICE Nexidia معتمدة من HITRUST CSF، مما يدل على أنها تلبي أعلى المعايير لحماية البيانات الصحية والامتثال.
اختبار الاختراق وإدارة الثغرات:
تُجرى اختبارات اختراق منتظمة على الأقل مرة واحدة في السنة من خلال مزودين معتمدين، ويتم إجراء فحوصات الثغرات الداخلية والخارجية شهريًا باستخدام أدوات معيارية.
تشفير البيانات:
تُحمى البيانات أثناء النقل باستخدام بروتوكولات IPsec أو TLS VPN، وتُخزن البيانات القابلة للتخزين مشفرة باستخدام معايير AES 256.
