بيجا - خدمة العملاء

• أكاديمية بيجا هي مورد شامل يقدم مجموعة متنوعة من المهام والفصول الدراسية المخصصة لمختلف جوانب خدمة العملاء في بيجا. يمكن للمستخدمين معرفة تاريخ وتحديات قادة وممثلي مركز الاتصال، وكيف يمكن تنفيذ خدمة العملاء في بيجا لتوفير تجربة موحدة ومتسقة، وتعزيز قيم الأعمال في نهج متعدد القنوات. تغطي الأكاديمية مواضيع مثل التكنولوجيا المدعومة بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء، ونهج تسليم بيجا إكسبريس، وتصميم تجربة المستخدم في بيجا، والمزيد.

• تجربة لمدة 30 يومًا: توفر بيجا تجربة لمدة 30 يومًا لخدمة العملاء في بيجا، وهي مثالية لأي شخص يتطلع إلى تجربة كيفية تمكن بيجا من توفير الإنتاجية لمركز الاتصال في دقائق. تتضمن التجربة بيئة آمنة مستضافة على سحابة بيجا، وإرشادات فورية لوكلاء خدمة العملاء، وخطوات موضوعة لمساعدة المستخدمين على البدء بسرعة.

• مركز الدعم يوفر مركز دعم بيجا الوصول إلى مجموعة واسعة من الوثائق الدعم، ومقاطع الفيديو الخاصة بإصلاح المشاكل، والقدرة على طرح الأسئلة ومشاركة المعرفة مع مجتمع بيجا. يمكن للعملاء المسجلين أو الذين يعملون نيابة عن عميل مسجل الإبلاغ عن أي مشاكل أمنية عبر حادث (INC) على بوابة الدعم الخاصة بيجا.

• إدارة جهات دعم العملاء تسمح بيجا بتحديد الأفراد لحساب دعم بيجا الذين يمكنهم استخدام موارد الدعم والخدمة الذاتية لدى بيجا. يشمل ذلك تعيين الأدوار، وإزالة المستخدمين، ومراجعة المستخدمين والأدوار، وتحديث جهات الدعم كما يلزم لحساب دعم بيجا.

• دورات مطور خدمة العملاء تقدم أكاديمية بيجا مهام محددة للمطورين الذين يتطلعون إلى تخصيص تطبيقات خدمة العملاء في بيجا. تغطي هذه الدورات موضوعات مثل إنشاء علامات تبويب مركبة للعملاء، وتكوين طوابير الدردشة، وإنشاء فئات لحالات الخدمة، والتكامل مع خدمات REST الخارجية، والمزيد. هذا مفيد بشكل خاص للمستخدمين الذين يتطلعون إلى تخصيص التطبيق لتلبية احتياجات العمل المحددة.

• التشفير: تقوم بيجا بتشفير جميع البيانات أثناء السكون باستخدام تشفير AES بسمك 256 بت. بالإضافة إلى ذلك، بالنسبة للبيانات أثناء التنقل، تستخدم بيجا HTTPS (TLS) والشهادات الرقمية لضمان نقل البيانات بأمان.

• نقل البيانات بشكل آمن: يسمح Private Data API بنقل آمن للبيانات الخاصة أو الحساسة المتعلقة بجلسة محادثة العميل من premises إلى مثيل بيجا. تتطلب هذه الواجهة أن يتم توقيع كل طلب بتوقيع JWT صالح، مما يضمن أن البيانات مصادق عليها ومُرسلة بأمان.

• الامتثال للوائح العالمية: تم تصميم برنامج بيجا الشامل لخصوصية وأمان البيانات لضمان الامتثال للوائح العالمية مثل GDPR. يتضمن ذلك آليات مثل البنود التعاقدية القياسية والضوابط الإضافية المناسبة لنقل البيانات الشخصية خارج المنطقة الاقتصادية الأوروبية.

• ممارسات API الآمنة: لتأمين API بيجا، الذي يستخدم للتكاملات والمعاملات البيانات المختلفة، توصي بيجا باستخدام TLS 1.2 للمصادقة الأساسية عبر HTTP. بالإضافة إلى ذلك، يتم دعم OAuth 2.0 لتأمين بيانات اعتماد API. كما توصي بيجا بنشر شهادات TLS/SSL الرقمية على خادم تطبيق الويب الذي يستضيف تطبيق بيجا.

• قائمة مراجعة الأمان: تقدم بيجا قائمة مراجعة للأمان التي تحدد أفضل الممارسات لنشر التطبيقات بأمان. تساعد هذه القائمة في حماية سرية وسلامة وتوافر التطبيقات في الإنتاج، وتتضمن مهام يجب أن تُنفذ في مراحل مختلفة من دورة حياة التطبيق.

• تكامل AWS: يعزز تكامل بيجا مع AWS الأمان من خلال السماح للعملاء بتشغيل برامج بيجا على AWS، المعروف بموارده الأمنية القوية. يتضمن هذا التكامل خيارات للعملاء لإدارة مثيلات AWS الخاصة بهم مع دعم بيجا، مما يوفر مرونة في التحكم في بيئة الأمان.

• ميزات خصوصية وأمان البيانات: تدعم تطبيقات بيجا الامتثال لـ GDPR واللوائح الخصوصية الأخرى من خلال تقديم ميزات مثل إدارة التفضيلات المغلقة، وإدارة الحالات الديناميكية، والتحكمات الذكاء الاصطناعي، والتنسيق الآمن لعمليات معالجة البيانات.

تقوم بيجا خدمة العملاء بإصدار تحديثات بانتظام، مع الجدول الزمني المحدد لإصدارات التصحيح طوال العام. يتضمن إدارة هذه التحديثات عملية هيكلية لضمان انتقال سلس و الحد الأدنى من الانقطاع في الخدمات الحالية.

• تكرار الإصدار

• وفقًا لتقويم تصحيح بيجا إنفينيتي، يتم التخطيط والإفراج عن التحديثات في فترات مختلفة طوال العام. على سبيل المثال:

• تم إصدار الإصدار 8.7.6 في 29 سبتمبر 2023.

• تم إصدار الإصدار 8.8.4 في 14 نوفمبر 2023.

• تلقّى الإصدار 23.1.0 تحديثات لاحقة مع إصدار 23.1.1 في 11 ديسمبر 2023، وتم جدولة إصدار 23.1.2 في 23 أبريل 2024.

• تم إصدار الإصدار الرئيسي القادم، 24.1.0، في 16 أبريل 2024.

• تعد هذه التحديثات جزءًا من جهود بيجا الجارية لتحسين الوظائف والأمان والأداء لمنصاتهم.

• إدارة التحديثات

• عملية إدارة التغيير تستخدم بيجا عملية إدارة تغيير قوية، خاصة في بيئات سحابية بيجا. إن هذه العملية حاسمة للتكيف مع المتطلبات المتغيرة بسرعة مع الحفاظ على جودة وموثوقية البرمجيات العالية. تشمل العملية:

• تطوير برنامج جديد أو تحديثات في بيئة التطوير.

• تكامل العمل من عدة مطورين.

• اختبار البرنامج الجديد أو المُحدَّث.

• نشر البرنامج النهائي الذي تم الموافقة عليه في الإنتاج.

• تغيرات المؤسسة والأعمال تُصنف التغيرات في التطبيق إلى تغييرات مؤسسية (مثل التمديدات للنظام الأساسي) وتغييرات الأعمال (مثل التحديثات للإجراءات أو المعالجات). تُدار هذه التغييرات من خلال أنابيب معينة لضمان تنفيذها بشكل فعال دون تعطل العمليات الجارية.

• البيئات الداعمة تدعم بيجا هذه التغيرات عبر عدة بيئات، بما في ذلك:

• بيئة تطوير لإنشاء إصدارات جديدة.

• بيئة التهيئة لعدة مراحل اختبار.

• بيئة العمليات التجارية (BOE) لإنشاء واختبار مواد العمل الجديدة.

• بيئة الإنتاج لنشر التغييرات النهائية حيث تحدث تعلم الذكاء الاصطناعي والمراقبة الحية.

• ملكية البيانات: توضح سياسة خصوصية بيجا أن عملائها هم عمومًا المتحكمون في بيانات العميل، مما يعني أنهم يمتلكون ويتحكمون في بياناتهم. تعمل بيجا كمعالج بيانات، مما يعني أنها تعالج البيانات نيابة عن عملائها وفقًا لتعليمات العميل والاتفاقيات التعاقدية المبرمة.

• قابلية نقل البيانات: تدعم السياسة قابلية نقل البيانات، مما يسمح للعملاء بالوصول إلى بياناتهم وتعديلها وتصديرها وإدارتها بفعالية. يتماشى ذلك مع التزام بيجا بقوانين حماية البيانات مثل GDPR، التي تؤكد على حق الموضوعات في البيانات في طلب واستلام بياناتهم الشخصية في شكل منظم، مستخدم على نطاق واسع، وقابل للقراءة آليًا. يمكن للعملاء إدارة هذه الحقوق البيانات من خلال إعدادات التطبيق العميل المقدمة من بيجا.

• مسؤوليات العميل: يتحمل العملاء مسؤوليات محددة تجاه بياناتهم عند استخدام خدمات بيجا. يجب عليهم إدارة دقة وشرعية وسلامة البيانات التي يجمعونها ويستخدمونها. يشمل ذلك تكوين ضوابط الأمان المناسبة وإدارة تدفقات البيانات، خاصة عند تكامل البيانات الطرف الثالث مع بيئة بيجا.

• دعم إدارة بيانات العملاء: تدعم بيجا العملاء في إدارة حقوق بياناتهم من خلال توفير الأدوات والوظائف اللازمة داخل تطبيقاتهم. تشمل هذه الميزات الوصول إلى البيانات، وتعديلها، وتصديرها، بما يتماشى مع المتطلبات القانونية لقابلية البيانات.

• تجديد العقد

• عملية التجديد: تعتبر المدة الأولية للعقد عادة محددة لفترة زمنية معينة، مثل 36 شهرًا (حوالي 3 سنوات) من تاريخ سريانه. عند الانتهاء من المدة الأولية، يمكن تجديد العقد لفترات إضافية متساوية الطول. تتطلب هذه العملية التجديدية اتفاقًا كتابيًا متبادلاً بين الطرفين المعنيين.

• إعدادات التجديد التلقائي واليدوي: يسمح نظام بيجا لبيع الخدمات بتكوين إعدادات التجديد حسب المنتج، مما يمكن من إنشاء فرص تجديد تلقائيًا استنادًا إلى السياسات المنتهية. تساعد هذه الميزة في إدارة التجديدات، مما يضمن عدم تفويت الفرص، وأن عملية التجديد تتماشى مع احتياجات العمل.

• إلغاء العقد

• شروط الإلغاء: يتم عمومًا توضيح تفاصيل سياسة الإلغاء في العقد أو اتفاقية الخدمة. عادة، ستتضمن هذه الشروط الشروط التي يمكن بموجبها إنهاء العقد قبل نهاية المدة، والتي قد تشمل عقوبات أو فترات إشعار محددة. على سبيل المثال، إذا ارتكبت بيجا انتهاكًا جوهريًا للاتفاقية الذي يظل غير مُعالج لمدة 30 يومًا بعد استلام إشعار كتابي يحدد الانتهاك، قد يحق للعميل إنهاء الاتفاقية من خلال تقديم إشعار كتابي بفشل تصحيح الانتهاك.

• الإنهاء المبكر: تتضمن معظم اتفاقيات مستوى الخدمة لدى بيجا (SLAs) أحكامًا لإنهاء مبكر في ظروف مثل عدم الأداء أو خرق الشروط. من الضروري أن يقوم العملاء بمراجعة بند الإنهاء في SLA الخاص بهم لفهم حقوقهم والتزاماتهم بشأن الإنهاء المبكر.

• معالجة البيانات بعد الإلغاء: عند إنهاء خدمات الاشتراك، تكون بيجا مسؤولة عن حذف أي بيانات عملاء محفوظة باستخدام طرق الحذف الآمنة المعروفة في الصناعة، مما يضمن أن يتم التعامل مع بيانات العملاء بشكل آمن حتى بعد انتهاء الخدمات.

• PCI DSS: معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS) هو مجموعة من معايير الأمان المصممة لضمان أن جميع الشركات التي تقبل أو تعالج أو تخزن أو تنقل معلومات بطاقة الائتمان تحافظ على بيئة آمنة. منصة بيجا، التي تشمل خدمة العملاء في بيجا، متوافقة مع PCI DSS، مما يضمن أنها تلبي التدابير الأمنية اللازمة لحماية بيانات الدفع.

• HIPAA: يحدد قانون HIPAA (قانون نقل وتحسين مسؤولية التأمين الصحي) المعيار لحماية البيانات الحساسة للمرضى في الولايات المتحدة. تدعم خدمة العملاء في بيجا، عند استخدامها في التطبيقات الصحية، الامتثال لـ HIPAA من خلال توفير ميزات مثل تخزين البيانات المحمية، وتشفير البيانات، وضوابط وصول البيانات، ومعرفات مستخدمين فريدة.

• GDPR: اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) هي لائحة في قوانين الاتحاد الأوروبي حول حماية البيانات والخصوصية في الاتحاد الأوروبي والمنطقة الاقتصادية الأوروبية. كما تتعامل مع نقل البيانات الشخصية خارج دول الاتحاد الأوروبي والمنطقة الاقتصادية الأوروبية. تم تصميم خدمة العملاء في بيجا للسماح للعملاء بتكوين استراتيجيتهم الخاصة للامتثال لـ GDPR، وتوفير الضوابط والوظائف اللازمة لدعم متطلبات حماية البيانات والخصوصية.

• CCPA/CPRA: يوفر قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA) وقانون حقوق الخصوصية في كاليفورنيا (CPRA) حقوق الخصوصية وحماية المستهلك لمقيمي ولاية كاليفورنيا، الولايات المتحدة الأمريكية. تدعم خدمة العملاء في بيجا الامتثال لهذه القوانين من خلال تقديم ضوابط أمنية، وتوجيهات، وقدرات ميزات تساعد العملاء على الالتزام بالقوانين.

• TISAX: يعد تبادل تقييم الأمن المعلومات الموثوق (TISAX) آلية تقييم وتبادل لأمن المعلومات للشركات. يدعم الشركات في تقليل الجهود عند معالجة المعلومات الحساسة من العملاء أو تقييم أمن المعلومات لمورديها. تدعم خدمة العملاء في بيجا الامتثال لـ TISAX، وهو أمر ذو صلة بشكل خاص للمنظمات التي تتعامل مع معلومات حساسة.

• CSA STAR: يوثق سجل ثقة الأمان، والثقة، والضمان، والمخاطر (STAR) الضوابط الأمنية والخصوصية المقدمة من خدمات السحابة، بما في ذلك تلك التي تقدمها بيجا. يساعد هذا السجل المنظمات على إظهار وضعهم الأمني والامتثالي للعملاء الحاليين والمحتملين.