CXM Recording and Quality Monitoring Expert Review... | Zoftware
Implementation Process
الاستشارة الأولية والتخطيط
الهدف: فهم متطلبات العميل، الأنظمة الحالية، والنتائج المرغوبة.
الأنشطة: الاجتماعات مع أصحاب المصلحة، جمع المتطلبات، وتحديد نطاق المشروع.
المدة: 1-2 أسبوع.
تصميم النظام والتخصيص
الهدف: تصميم بنية النظام وتخصيص البرنامج لتلبية احتياجات العميل المحددة.
الأنشطة: تصميم النظام، تخصيص الميزات، والتخطيط للتكامل.
المدة: 2-4 أسابيع.
التركيب والتكوين
الهدف: تثبيت البرنامج وتكوين الإعدادات وفقًا للمواصفات المحددة مسبقاً.
الأنشطة: تثبيت البرنامج، تكوين الإعدادات، والتكامل مع الأنظمة الحالية.
المدة: 1-2 أسبوع.
نقل البيانات
الهدف: نقل البيانات الموجودة إلى النظام الجديد دون فقد أو فساد.
الأنشطة: عمليات استخراج البيانات، التحويل، والتعبئة (ETL).
المدة: 1-3 أسابيع، حسب حجم وتعقيد البيانات.
الاختبار وضمان الجودة
الهدف: التأكد من أن النظام يعمل بشكل صحيح ويلبي جميع المتطلبات.
الأنشطة: الاختبار الوظيفي، اختبار الأداء، واختبار قبول المستخدم (UAT).
المدة: 2-3 أسابيع.
التدريب والتوثيق
الهدف: تدريب المستخدمين وتوفير وثائق شاملة للرجوع إليها في المستقبل.
الأنشطة: إجراء جلسات تدريب، إنشاء كتيبات المستخدم، وتوفير مواد الدعم.
المدة: 1-2 أسبوع.
الإطلاق والدعم
الهدف: إطلاق النظام وتقديم الدعم المستمر لحل أي مشكلات.
الأنشطة: إطلاق النظام، المراقبة، والدعم بعد التنفيذ.
المدة: 1-2 أسبوع للدعم الأولي، مع استمرار الدعم حسب الحاجة.
Customisation
نظام CXM من TeleComp:
برمجة مخصصة: يقدم نظام CXM من TeleComp مجموعة من الخدمات بما في ذلك تسجيل المكالمات، تسجيل الشاشة، تقييم الأداء، والتدريب، جميعها قابلة للتخصيص بالكامل لتلبية الاحتياجات الفريدة للمنظمة. يتم إدارة التخصيص داخليًا من قبل فريق متخصصي CXM في TeleComp، مما يضمن تلبية المتطلبات المحددة.
ميزات قابلة للتخصيص: يتضمن البرنامج تقييمات وقوائم درجات قابلة للتخصيص، مما يسمح للشركات بتكييف ميزات تقييم الأداء والتدريب وفقًا لاحتياجاتها الخاصة.
Slashdot:
تخصيص الوكلاء: يسمح CXM بتخصيص الوكلاء وميزات أخرى، مما يمكّن الشركات من تكييف البرنامج وفقًا لاحتياجاتها الخاصة. تشمل الخيارات مثل تسجيل المكالمات تلقائيًا، التسجيل عند الطلب، وعينات تعتمد على النسبة من المكالمات حسب الوكيل أو الامتداد أو المجموعة.
Lucidya:
قدرات التكامل: يوفر برنامج CXM من Lucidya تكاملًا فعالًا مع أنظمة الأعمال المختلفة، وهو أمر حيوي لتخصيص البرنامج ليتناسب مع سير العمل وعمليات الأعمال المحددة. يشمل ذلك التكامل مع CRM، أدوات تطوير الويب، وغيرها من التطبيقات التجارية.
الإصدار 6 من CXM:
واجهة برمجة التطبيقات المخصصة: يتضمن الإصدار الأحدث من برنامج CXM واجهة برمجة تطبيقات مخصصة، مما يتيح المزيد من التخصيص والتكامل مع أنظمة الأعمال الأخرى. تم تصميم هذه الميزة لمساعدة الشركات على تنفيذ القواعد الخاصة بهم وإدارة حجم المكالمات المصدرة إلى منصات تحليل الكلام، مما يضمن التوزيع السليم وتوفير التكاليف.
Sprinklr:
لوحات المعلومات والتقارير القابلة للتخصيص: تقدم منصة CXM من Sprinklr لوحات معلومات قابلة للتخصيص على مستوى الوكلاء ونماذج تدقيق، مما يسمح للشركات بتكييف عملية إدارة الجودة وتقييم الأداء وفقًا لاحتياجاتها الخاصة. ويشمل ذلك القدرة على إنشاء وتعديل معايير التصنيف القائم على الذكاء الاصطناعي وتخصيص نماذج التدقيق لتتكيف مع متطلبات الأعمال المتطورة.
Qualtrics:
تقييم الجودة المخصص: يسمح برنامج CXM من Qualtrics للشركات بتعريف ما يبدو عليه خدمة العملاء عالية الجودة في سياقهم المحدد ثم يستخدم هذا التعريف لتخصيص عمليات تقييم الجودة وتقييم الأداء.
Additional Costs
رسوم الإعداد:
Lucidya: تتطلب رسوم الإعداد تثبيت جميع أساسيات علامتك التجارية في التطبيق واستمرار تحديثها مع جميع قنوات التواصل الاجتماعي. تتفاوت الرسوم حسب حجم النشاط التجاري والكمية المراد تحميلها على المنصة.
رسوم الصيانة:
RocketReach: توفر CXM برنامج صيانة رائد في الصناعة، والذي قد يتضمن تكاليف مستمرة لضمان بقاء البرنامج محدثًا وعمليًا.
رسوم الدعم:
Lucidya: تُفرض رسوم تدريب لتدريب الموظفين على كيفية استخدام البرنامج بكفاءة. هذه تكلفة إضافية تزيد من إجمالي خطة الاشتراك.
خطط الاشتراك:
TrustRadius: تبدأ أسعار تسجيل CXM والمراقبة للجودة من 9,600 دولار سنويًا. قد تختلف هذه التكلفة بناءً على الميزات وخدمات محددة مشمولة في خطة الاشتراك.
تكاليف التخصيص:
نظام CXM من TeleComp: تتوفر برمجة مخصصة وتخصيص الميزات، وهو ما قد يستلزم تكاليف إضافية حسب مدى التخصيص المطلوب.
Training
برامج تدريب قابلة للتخصيص
نظام CXM من TeleComp: يقدم تقييمات وقوائم درجات قابلة للتخصيص، بالإضافة إلى ميزات تدريب إلكتروني مدمجة للمساعدة في تدريب الوكلاء وتحسين أدائهم بمرور الوقت.
Qualtrics: توفر لوحات معلومات مخصصة للوكلاء والمديرين، وتجميع توصيات تدريب مخصصة وكشف الصفات والسلوكيات وراء الوكلاء الأوائل أداءً. يساعد هذا في رفع الأداء الإجمالي للفريق.
فرق الدعم المتخصصة:
Qualtrics: تقدم الدعم من فريق من العلماء في XM، والتنفيذ، والهندسة، والمختصين في الدعم لمساعدة المستخدمين على أن يصبحوا قادة في التجربة.
نظام CXM من TeleComp: تتم إدارة الأمور داخليًا من قبل فريق متخصصي CXM المتواجدين لتخصيص النظام وتقديم الدعم المستمر.
كتيبات المستخدم والتوثيق:
تُقدم عادةً كتيبات المستخدم المفصلة والتوثيق لمساعدة المستخدمين في فهم وظائف البرنامج وميزاته.
الدعم المستمر:
Qualtrics: توفر دعمًا مستمرًا لضمان فعالية النظام وبقائه محدثًا بأحدث الميزات ومتطلبات الامتثال.
Security Measures
التشفير:
Accurate Always: تضمن أن تسجيلات المكالمات مشفرة أثناء النقل وعند التخزين ("في النقل" و"في الراحة"). تساعد هذه الميزة في حماية التسجيلات من الوصول غير المصرح به وتضمن أن البيانات المختلسة تظل غير قابلة للقراءة دون مفتاح فك التشفير.
ضوابط الوصول ومصادقة المستخدم:
Accurate Always: تفرض ضوابط وصول صارمة لتقييد الوصول إلى التسجيلات بناءً على وظائف العمل و الأقسام والمجموعات. تتطلب طرق مصادقة قوية، مثل المصادقة متعددة العوامل (MFA)، لمنع الوصول غير المصرح به.
الامتثال للتشريعات:
Qualtrics: تمتثل للقوانين المتعلقة بحماية البيانات مثل GDPR من خلال فرض ما يتم جمعه، تخزينه، أو حذفه من البيانات العملاء. كما تمتلك المنصة اعتماد FedRAMP وHITRUST وISO 27001، مما يضمن وجود ضوابط حوكمة قوية وميزات لحماية البيانات.
سجلات التدقيق:
Accurate Always: تحافظ على سجل تدقيق مفصل لجميع الأنشطة المتعلقة بتسجيل المكالمات، بما في ذلك محاولات الوصول والتعديلات والحذف. يساعد هذا في مراقبة وتتبع أي أنشطة مشبوهة أو غير مصرح بها.
سياسات الاحتفاظ بالبيانات:
Accurate Always: تحدد سياسات واضحة للاحتفاظ بالبيانات لضمان الاحتفاظ بتسجيلات المكالمات لفترة مناسبة وإدارتها بشكل آمن على المدى الطويل.
المراقبة وكشف التسلل:
Accurate Always: تنفذ أنظمة المراقبة وكشف التسلل لتحديد والاستجابة لأي محاولات وصول غير مصرح بها أو تهديدات أمنية محتملة.
إخفاء البيانات:
Accurate Always: في الحالات التي تتضمن معلومات حساسة كجزء من تسجيل المكالمة، تُطبق تقنيات إخفاء البيانات لحماية خصوصية الأفراد.
Updates
إصدارات النسخ:
الإصدار 6 من CXM: تم الإعلان عن أحدث إصدار رئيسي، الإصدار 6 من CXM، في 10 أغسطس 2020. تضمنت هذه النسخة تحسينات كبيرة في واجهة المستخدم (UI) والعمارة الأساسية، مما جعل المنصة أكثر مرونة وقابلية للتوسع والتكوين.
تحسينات مستمرة: تواصل الشركة تطوير ميزات جديدة وتحسينات لتعزيز تجربة العملاء (CX) وتجربة المستخدم (UX). يشير ذلك إلى التزامها بالتحديثات المنتظمة والتحسين المستمر.
إدارة التحديثات:
الصفحة الرئيسية الموحدة: تتضمن النسخة الجديدة صفحة رئيسية موحدة لبورتال المستخدم الرئيسي وبورتال الوكلاء، وواجهات مستخدم سائلة، وميزات بحث متطورة، وإمكانيات السحب والإفلات، وهذا جزء من التحسينات المستمرة.
الأمان والامتثال: تشمل التحديثات ميزات أمان متقدمة مثل واجهات الويب HTTPS/SSL ودعم للأجهزة المتصلة بالإنترنت (IoT)، مما يضمن أن البرنامج يظل آمنًا ومتوافقًا مع المعايير الصناعية.
ملاحظات العملاء: تتفاعل الشركة بنشاط مع العملاء الحاليين والشركاء والعملاء الجدد لفهم احتياجاتهم ودمج الملاحظات في التحديثات المستقبلية.
Data Ownership and Portability
ملكية البيانات:
تحكم المستخدم: يحتفظ المستخدمون بملكية بياناتهم، ويتيح البرنامج آليات لإدارة والتحكم في الوصول إلى تسجيلات المكالمات والبيانات الأخرى.
ضوابط الوصول: يتم وضع ضوابط وصول صارمة لتقييد الوصول إلى التسجيلات بناءً على وظائف العمل والأقسام والمجموعات. يضمن هذا ألا يتمكن إلا الأفراد المصرح لهم من الوصول إلى البيانات الحساسة.
قابلية نقل البيانات:
تنسيقات منظمة: يدعم البرنامج الحق في قابلية نقل البيانات من خلال السماح للمستخدمين باستقبال بياناتهم الشخصية بتنسيق منظم ومستخدم بشكل شائع وقابل للقراءة بالآلة. يسهل ذلك الانتقال السهل للبيانات بين بيئات تكنولوجيا المعلومات المختلفة.
واجهات برمجة التطبيقات لنقل البيانات: تتضمن النسخة 6 من CXM واجهات برمجة تطبيقات مخصصة تسمح بنقل البيانات بسهولة والتكامل مع أنظمة الأعمال الأخرى، مما يدعم قابلية نقل البيانات والتشغيل البيني.
الامتثال لقانون GDPR: يمتثل البرنامج لقانون GDPR وغيره من قوانين الخصوصية، مما يضمن أن الأشخاص المعنيين يمكنهم ممارسة حقهم في نقل البيانات دون تعقيدات. يشمل ذلك القدرة على نقل، نسخ، أو تحويل البيانات الشخصية بسهولة وأمان.
إجراءات الأمان:
التشفير: يتم تشفير البيانات أثناء النقل وعند الراحة، مما يحميها من الوصول غير المصرح به ويضمن الامتثال للوائح حماية البيانات.
سجلات التدقيق: يتم الحفاظ على سجلات تدقيق مفصلة لمراقبة وتتبع الوصول إلى التسجيلات، مما يضمن الشفافية والمساءلة.
Scaling Up / Down
قابلية التوسع:
نظام CXM من TeleComp: تم تصميم البرنامج ليكون مرنًا وقابلًا للتوسع بشكل كبير، مما يجعله مناسبًا للمؤسسات من جميع الأحجام. يشمل ذلك القدرة على التعامل مع أعداد متغيرة من الوكلاء وحجوم المكالمات، مما يضمن إمكانية نمو النظام أو تقليصه حسب الحاجة.
الإصدار 6 من CXM: يتضمن الإصدار الأحدث من البرنامج تحسينات تجعله أكثر قابلية للتوسع والتكوين، مما يسمح للشركات بتعديل النظام وفقًا لمتطلباتها المتغيرة.
ميزات قابلة للتخصيص:
نظام CXM من TeleComp: يقدم مجموعة من الخدمات القابلة للتخصيص، بما في ذلك تسجيل المكالمات، تسجيل الشاشة، تقييم الأداء، والتدريب. يمكن تكييف هذه الخدمات لتلبية الاحتياجات المحددة للمنظمة، مما يسمح بالتوسع السهل.
The terms & conditions for contract renewal and cancellation
تجديد العقد:
Sprinklr: يتم تجديد العقود تلقائيًا عادةً في نهاية كل فترة ما لم يكن العميل قد ألغى الاشتراك. يمكن للعملاء الانقطاع عن الاستخدام في أي وقت، لكن لن يكون هناك استرداد للرسوم المدفوعة مسبقًا لفترة ما بعد الإنهاء.
Freesat: يمكن تجديد أو إنهاء العقود بناءً على الشروط المنصوص عليها في الاتفاقية. إذا خالف العميل العقد، يجوز للشركة إنهاء العقد واسترداد أي أموال تم دفعها مقدمًا للمنتجات التي لم يتم تسليمها.
إلغاء العقد:
Sprinklr: يمكن لأي طرف إنهاء الاتفاقية إذا كان الطرف الآخر في خرق مادي ولم يقم بإصلاح الخرق خلال ثلاثين (30) يومًا من استلام إشعار كتابي. عند الإنهاء، تتوقف جميع الحقوق في استخدام الخدمة فورًا، ويجب إعادة أو تدمير أي معلومات سرية.
Freesat: يمكن للعملاء إلغاء عقودهم عن طريق الاتصال بخدمات العملاء. إذا تم إلغاء العقد بسبب خرق من قبل العميل، قد تتطلب الشركة تعويضًا عن أي خسائر تكبدت.
Compliance
الامتثال لمعايير PCI:
نظام CXM من TeleComp: يتضمن البرنامج ميزات للامتثال لمعايير PCI، مما يضمن أن تسجيلات المكالمات وعمليات معالجة البيانات الأخرى تتوافق مع معايير أمان بيانات بطاقة الدفع (PCI DSS).
الامتثال لقانون HIPAA:
نظام CXM من TeleComp: يتوافق البرنامج أيضًا مع قانون نقل وتأمين التأمين الصحي (HIPAA)، وهو أمر حيوي للمنظمات التي تتعامل مع معلومات الصحة الحساسة.
الامتثال لقانون GDPR:
Qualtrics: يتوافق البرنامج مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، مما يضمن جمع البيانات الشخصية وتخزينها ومعالجتها وفقًا للتشريعات الأوروبية.
شهادة ISO 27001:
Qualtrics: المنصة حاصلة على شهادة ISO 27001، وهي معيار دولي لأنظمة إدارة أمن المعلومات (ISMS).
شهادة FedRAMP وHITRUST:
Qualtrics: البرنامج حاصل أيضًا على شهادة FedRAMP وHITRUST، مما يضمن وجود ضوابط حوكمة قوية وميزات لحماية البيانات.
