فوكالكوم هيرميس360

تم تصميم عملية تنفيذ هيميرس360 من فوكالكوم لتكون سهلة وسريعة، مستفيدة من بنيتها السحابية وواجهة المستخدم البديهية. إليك ما يمكنك توقعه:

نظرة عامة على عملية التنفيذ:

• النشر السحابي: يتوفر Hermes360 كحل سحابي (مستضاف على AWS) أو كنشر محلي، حسب احتياجاتك التشغيلية.

• التكامل: يندمج النظام بسهولة مع أنظمة CRM الرائدة مثل Salesforce وMicrosoft Dynamics وZendesk، بالإضافة إلى تطبيقات الطرف الثالث الأخرى. يتيح هذا التكامل للوكلاء الوصول إلى عرض موحد للعملاء وإدارة جميع التفاعلات عبر القنوات من واجهة واحدة.

• التكوين: يمكن تكوين التوجيه الذكي، وIVR، وإدارة الحملات وتعديلها في الوقت الفعلي، مما يوفر المرونة للعمليات الواردة والصادرة على حد سواء.

• التخصيص: لدى المشرفين والمديرين إمكانية الوصول إلى لوحات المعلومات القابلة للتخصيص وأدوات التقارير في الوقت الفعلي، والتي يمكن تخصيصها وفقًا لمتطلبات الأعمال المحددة.

• تدريب المستخدمين: يقلل التصميم البديهي لـ Hermes360 من التدريب اللازم للوكلاء والمشرفين، مما يسرع من التبني.

• تكامل الذكاء الاصطناعي والأتمتة: المنصة جاهزة للذكاء الاصطناعي، مما يسمح بإضافة برامج الدردشة الذكية، والروبوتات الصوتية، وميزات الخدمة الذاتية المؤتمتة لتحسين تجربة العملاء وإنتاجية الوكلاء.

الفترة الزمنية للتنفيذ:

• النشر السريع: تشير تعليقات المستخدمين إلى أن التثبيت والإعداد الأولي يمكن أن يستغرق أقل من ساعة واحدة، خاصة في عمليات النشر السحابية. يشمل ذلك التكوين الأساسي وتشغيل الوكلاء.

• النشر الكامل: قد يختلف الوقت الكلي للنشر الكامل—including التكامل والتخصيص وتدريب المستخدم—اعتمادًا على تعقيد بيئتك والمتطلبات المحددة. ومع ذلك، فإن العملية تعتبر أسرع بكثير من الحلول التقليدية المحلية، حيث يمكن لمعظم المؤسسات البدء في التشغيل في غضون أيام إلى بضعة أسابيع لنشرات معيارية.

هيميرس360 من فوكالكوم يتميز بقابلية التخصيص العالية، مما يسمح للأعمال بتخصيص المنصة لتلائم احتياجات التشغيل وتفاعل العملاء الخاصة بهم. إليك الطرق الرئيسية التي يمكن من خلالها تخصيص المنصة:

• لوحات المعلومات وعناصر واجهة المستخدم القابلة للتخصيص: يمكن للمشرفين والمديرين إنشاء وتعديل لوحات المعلومات في الوقت الفعلي باستخدام عناصر واجهة المستخدم القابلة للتخصيص، مما يتيح لهم تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية وتعيين حدود التنبيهات ذات الصلة بأهداف أعمالهم الفريدة.

• IVR وتوجيه مرنين: يمكن تعديل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية بشكل مستقل، مما يسمح للأعمال بتكييف تدفقات المكالمات والتوجيه واستراتيجيات الفائض في الوقت الفعلي لمواكبة متطلبات الأعمال أو الحملات المتغيرة.

• تكوين قنوات الاتصال المتعددة: يدعم Hermes360 قنوات اتصال غير محدودة (الهاتف، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية القصيرة، الدردشة، النماذج الإلكترونية، وسائل التواصل الاجتماعي، WhatsApp، Messenger، Twitter، إلخ)، ويمكن للأعمال اختيار القنوات التي تريد تفعيلها وكيفية تحديد الأولويات أو توجيه التفاعلات عبرها.

• تكامل مع CRM وتطبيقات الطرف الثالث: تندمج المنصة بسهولة مع أنظمة CRM الرائدة (مثل Salesforce وMicrosoft Dynamics وZendesk وHubSpot) وتطبيقات الأعمال الأخرى، مما يتيح تدفق العمل الموحد وعرض بيانات العملاء الموحدة.

• سيناريوهات وتقارير قابلة للتخصيص: يمكن للأعمال تصميم وإدارة الحملات والمكالمات الواردة والصادرة والنصوص، وتعديلها حسب الحاجة لدعم المنتجات أو الخدمات أو الاستراتيجيات البيعية المختلفة.

• تكامل الذكاء الاصطناعي والأتمتة: Hermes360 جاهز للذكاء الاصطناعي، ويدعم تكامل برامج الدردشة الذكية، والروبوتات الصوتية، وتكنولوجيا الاقتران الذكي. يتيح ذلك للأعمال أتمتة المهام المتكررة، وتقديم الخدمة الذاتية على مدار الساعة، وتحسين التفاعلات مع العملاء وفقًا لأهداف الأتمتة المحددة.

• تقارير وتحليلات مخصصة: يمكن تخصيص التقارير والتفاصيل التحليلية لمراقبة المقاييس الأكثر أهمية لكل عمل، مما يدعم التحسين المستمر واتخاذ القرار القائم على البيانات.

• العلامة التجارية والقوالب القابلة للتخصيص: تتيح المنصة تخصيص العلامة التجارية والقوالب وإدارة البريد الإلكتروني، مما يضمن أن تتوافق جميع الاتصالات مع العملاء مع هوية الشركة ومعاييرها.

• أدوار المستخدمين وأذوناتهم: يمكن تخصيص ضوابط الوصول وإدارة المستخدمين لتناسب الهياكل التنظيمية ومتطلبات الأمان.

• إدارة سير العمل: على الرغم من أنها ليست دائمًا مذكورة في المراجعات، تدعم المنصة تخصيص سير العمل لأتمتة العمليات مثل المتابعات، والتذكيرات، والتصعيدات.

• تعدد المستأجرين وقابلية التوسع: تم تصميم Hermes360 لتناسب العمليات على مستوى الموقع الواحد والمتعدد، بما في ذلك الوكلاء عن بُعد، ويمكن توسيعه أو تقسيمه للوحدات التجارية أو العملاء المختلفين (مفيد بشكل خاص للموفرين الخارجيين).

حالات استخدام صناعية:

يستخدم Hermes360 في صناعات متنوعة (المصرفية، التأمين، الرعاية الصحية، البيع بالتجزئة، السفر، الاتصالات، المرافق، والتعهيد)، حيث يتم استغلال التخصيص لتلبية المتطلبات الخاصة بكل قطاع.

يقدم هيميرس360 من فوكالكوم مجموعة شاملة من خدمات التدريب والدعم لضمان تمكن المستخدمين الجدد من اكتساب الكفاءة والاستقلالية بسرعة مع المنصة.

التدريب للمستخدمين الجدد:

• دورات تدريبية منظمة: تقدم فوكالكوم دورات تدريبية قياسية وشخصية. تم تصميم هذه الدورات لمنح المستخدمين جميع المهارات والمعرفة اللازمة لاستخدام الحل بشكل مستقل، مع تغطية المواضيع التقنية والصناعية1.
• وحدات التدريب الذاتي: بالنسبة لميزات مثل إنشاء وصيانة IVR، هناك دورات تدريبية ذاتية مع تمارين عملية وفحوصات معرفية وإرشادات لحل المشكلات. غالبًا ما تتضمن هذه الوحدات تعليمات خطوة بخطوة، وأمثلة واقعية، ومحتوى تفاعلي لتعزيز التعلم23.
• تدريب حضوري وتدريب عبر الإنترنت المباشر: يتوفر التدريب بشكل حضوري وعبر جلسات مباشرة عبر الإنترنت، لتلبية تفضيلات وأساليب التعلم المختلفة4.
• دروس فيديو ومواد مرئية: غالبًا ما تتضمن مواد التدريب مقاطع فيديو تعليمية ورسومًا توضيحية لدعم أنماط التعلم المختلفة وجعل المعلومات أسهل للفهم3.
• التعلم المستمر: التدريب لا يقتصر على الإعداد الأولي؛ بل يتوفر التعليم المستمر لمساعدة المستخدمين على البقاء على اطلاع بأحدث الميزات وأفضل الممارسات13.

خدمات الدعم:

• إدارة نجاح العملاء: يتم تعيين مدير نجاح العملاء (CSM) لكل عميل، ويقدم الدعم المستمر، ويجري عمليات تدقيق ميدانية، ويشارك في لجان التوجيه والمتابعة، ويقدم نصائح مخصصة لتحسين أداء مركز الاتصال1.
• فريق الخدمات المهنية: يدير خبراء فوكالكوم عملية النشر كاملة، بما في ذلك إدارة المشروع، والتركيب، والتكوين، والتكامل، وإطلاق العمليات، واختبار القبول، والدعم اللاحق1.
• قاعدة المعرفة ومكتب المساعدة: يمكن للمستخدمين الوصول إلى قاعدة معرفة واسعة، ودعم عبر البريد الإلكتروني/مكتب المساعدة، ودعم عبر الهاتف لاستكشاف المشكلات اليومية وحلها4.
• خيارات الدعم على مدار الساعة: يتوفر دعم عبر الدردشة الحية وممثلين مباشرين على مدار 24/7، مما يضمن توافر المساعدة في أي وقت إذا لزم الأمر4.
• ورش العمل وعمليات التدقيق: خلال مرحلة المشروع، تجري فوكالكوم ورش عمل وعمليات تدقيق لفهم احتياجات العمل وتخصيص الحل وفقًا لذلك1.
• المتابعة الشخصية: يتم توفير المتابعة المستمرة وإدارة الحسابات الفنية لضمان استمرار الحل في تلبية المتطلبات المتغيرة للأعمال1

يطبق هيميرس360 من فوكالكوم تدابير أمنية قوية لحماية بيانات العملاء والأعمال، مع التركيز على الامتثال، وسلامة البيانات، والسرية، والمرونة التشغيلية. تشمل الميزات الأمنية الرئيسية:

• الامتثال للوائح الدولية: Hermes360 يلتزم تمامًا بقوانين حماية البيانات الرئيسية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، قانون حماية الهاتف (TCPA)، وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA). وهذا يضمن المعالجة والتخزين القانوني للبيانات الشخصية وفقًا للمعايير العالمية.

• سرية البيانات وضوابط الوصول: يمكن فقط للأشخاص المصرح لهم الوصول إلى البيانات الحساسة. حقوق الوصول قابلة للتكوين لكل عميل، مما يضمن أن البيانات متاحة فقط لأولئك الذين لديهم الحاجة المشروعة. يتم تسجيل جميع عمليات الوصول إلى البيانات الشخصية بتتبع تفصيلي، يشمل من وصل إلى أي بيانات، متى، ولماذا، وعن أي محطة عمل.

• سلامة البيانات: يضمن Hermes360 أن العملاء فقط يمكنهم تعديل بياناتهم الخاصة. توجد تدابير لمنع التغييرات غير المصرح بها، مع الحفاظ على دقة وموثوقية معلومات العملاء.

• قابلية التتبع وسجلات التدقيق: يحتفظ النظام بسجلات شاملة لجميع الإجراءات وعمليات الوصول. يتم ربط هذه السجلات لتوفير دليل تدقيق واضح، ودعم المساءلة والامتثال التنظيمي. يتيح ذلك تتبع كل تفاعل مع البيانات الحساسة، بما في ذلك التسجيلات الصوتية أو المحادثات المحددة.

• تحليل المخاطر وعمليات الأمان: تجري فوكالكوم تحليلات مخاطر دورية لتحديد الثغرات وتنفيذ التدابير المضادة المناسبة. يراقب مركز عمليات الأمان (SOC) سجلات النظام ويولد تنبيهات للأنشطة المشبوهة، مما يضمن الاستجابة السريعة للتهديدات المحتملة.

• أمان السحابة والتوافر: بالنسبة للنشر السحابي، يتم استضافة Hermes360 على AWS، مستفيدًا من بنية الأمان على مستوى المؤسسات من أمازون. تم تصميم المنصة لتوفير توفر عالي، مع التزامات بالتشغيل على مدار 24/7 (باستثناء فترات الصيانة)، مما يضمن الوصول المستمر إلى البيانات والخدمات.

• إدارة مركزية للسجلات والتنبيهات: تتم مراقبة جميع السجلات والأحداث الأمنية بشكل مركزي للبحث عن الشذوذات. يتم توليد التنبيهات وتصعيدها إلى فريق السحابة لتحقيق التحقيق الفوري إذا تم الكشف عن سلوك مشبوه.

تم تصميم هيميرس360 من فوكالكوم بمرونة مضمنة للسماح للمؤسسات بسهولة التوسع أو التقليل حسب الحاجة. فيما يلي الشروط والآليات الرئيسية لقابلية التوسع:

• قابلية التوسع السحابية: يمكن لـ Hermes360، خاصة في نسخته السحابية المستضافة على AWS، تمكين المؤسسات من إضافة أو إزالة المستخدمين أو القنوات أو الميزات بسرعة. هذا يسمح للأعمال بالاستجابة للفترات الموسمية أو نمو الأعمال أو التقليص دون قيود البنية التحتية.

• برنامج الترخيص المؤقت: تقدم فوكالكوم برنامج الترخيص المؤقت للعملاء السحابيين، مما يسمح للمؤسسات بإضافة مستخدمين إضافيين إلى العقد لفترات محددة (مثل أثناء حملة أو زيادة غير متوقعة في النشاط). يمكن طلب هذه التراخيص الإضافية عند الحاجة وإزالتها عند عدم الحاجة إليها، مما يوفر قابلية التوسع الحقيقية حسب الطلب.

• بدون تعطيل العمليات: يمكن تفعيل المستخدمين أو الميزات الجدد بسرعة، مع وقت إعداد قليل، مما يضمن أن التوسع أو التقليص لا يعطل العمليات الجارية.

• المرونة في النشر المحلي: لدعم النشر المحلي، يدعم Hermes360 أيضًا قابلية التوسع، رغم أن إضافة أو إزالة المستخدمين قد يتطلب المزيد من التنسيق مع قسم تكنولوجيا المعلومات ودعم فوكالكوم مقارنةً بالنموذج السحابي.

• دعم المواقع المتعددة والوكلاء عن بُعد: تدعم المنصة الوكلاء الذين يعملون من مواقع متعددة أو عن بُعد، مما يسهل توسيع الفرق الموزعة أو تقليصها حسب تطور احتياجات العمل.

• التكوين في الوقت الفعلي: يمكن للمشرفين والمديرين تعديل التوجيه، والحملات، ولوحات المعلومات في الوقت الفعلي، وتوجيه الموارد لتلبية الاحتياجات الحالية دون الحاجة لتدخل تقني.

• المرونة المالية: تم تصميم الحل ليتكيف مع القيود التشغيلية والمالية، مما يسمح للمؤسسات بمواءمة الموارد مع الميزانية والطلب.

هيميرس360 من فوكالكوم يلتزم بالعديد من معايير الامتثال الرئيسية المتعلقة بحماية البيانات والخصوصية وأمان الدفع لمراكز الاتصال:

• اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR): تم تصميم Hermes360 صراحةً للامتثال للائحة العامة لحماية البيانات، مما يضمن المعالجة والتخزين وحماية البيانات الشخصية للعملاء في الاتحاد الأوروبي وخارجه. تشمل تدابير الامتثال قابلية التتبع لوصول البيانات وسجلات التدقيق وضوابط وصول صارمة.

• قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA): يلتزم النظام الأساسي أيضًا بـ CCPA، ويدعم حقوق سكان كاليفورنيا فيما يتعلق بالوصول إلى معلوماتهم الشخصية وحذفها.

• قانون حماية الهاتف (TCPA): يلتزم Hermes360 بمتطلبات TCPA، التي تنظم مكالمات التسويق عبر الهاتف واستخدام أنظمة الاتصال الآلي في الولايات المتحدة.

• معيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS): بالنسبة للمؤسسات التي تتعامل مع بيانات بطاقات الدفع، يدعم Hermes360 الامتثال لـ PCI DSS. ويشمل ذلك تدابير مثل تقييد الوصول إلى بيانات حامل البطاقة، ودعم تدفقات الدفع IVR الآمنة، وضمان عدم تخزين أو تسجيل البيانات الحساسة بشكل غير لائق.

• اللوائح الدولية: يُشار إلى أن كلا من إصداري Hermes360 السحابيين والحوسبية يمتثلان لجميع اللوائح الدولية بشأن أمان البيانات وسريتها، مما يضمن التكيف مع أطر قانونية مختلفة في جميع أنحاء العالم.

• الممارسات الأمنية الداعمة للامتثال: ينفذ Hermes360 ميزات مثل الإشراف في الوقت الفعلي، وحقوق الوصول القابلة للتخصيص، وسجلات التدقيق التفصيلية، والمراقبة المستمرة لدعم الامتثال المستمر وأمان البيانات.