سيلزفورس سيلز كلاود

تختلف عملية تنفيذ Salesforce Service Cloud استنادًا إلى تعقيد متطلبات الأعمال وحجم المؤسسة ومستوى التخصيص المطلوب. عادةً ما تتضمن العملية عدة خطوات رئيسية:

الكائنات والحقول المخصصة: يمكن للشركات إنشاء كائنات وحقول مخصصة لتتبع وتخزين المعلومات الفريدة لعملياتها. وهذا يسمح بتخصيص نموذج البيانات وفقًا لمتطلبات الصناعة أو الشركة المحددة.

تخصيص واجهة المستخدم: باستخدام Lightning Components وVisualforce Pages، يمكن للشركات تعديل واجهة المستخدم لتكون أكثر سهولة، وجاذبية بصرية، واستجابة. هذا يحسن من قابلية الاستخدام ويمكن أن يتماشى مع علامة الشركة التجارية.

تنفيذ منطق الأعمال: يمكن تنفيذ منطق أعمال مخصص باستخدام أدوات تعبيرية، وقواعد تحقق، وApex Classes، وVisualforce Pages. هذا يسمح بتبسيط مهام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء وفقًا لعمليات الأعمال المحددة.

التقارير واللوحات المخصصة: يمكن للشركات تطوير تقارير ولوحات تحكم مخصصة لتوفير رؤى دقيقة حول المبيعات والتسويق أو علاقات العملاء تتناسب مع مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس الخاصة بها.

أتمتة سير العمل: يمكن أتمتة المهام الإدارية وإدخال البيانات التي تستغرق وقتًا طويلاً باستخدام Apex triggers وFlows، مما يزيد من إنتاجية الموظفين ويضمن الاتساق في العمليات.

تخصيص قوالب البريد الإلكتروني: يمكن تطوير قوالب بريد إلكتروني مخصصة مع أوراق الأنماط وقدرات المرفقات لضمان الاتصال المتسق والمتوافق مع العلامة التجارية.

تخصيص تطبيق الهاتف المحمول: يمكن تعديل تطبيق Salesforce المحمول من حيث التخطيطات، والتصفح، والعلامة التجارية، والإجراءات السريعة لتناسب سير العمل على الهاتف المحمول.

معالجة البيانات الجماعية: يمكن إعداد مشغلات مخصصة للبيانات الجماعية للتحديثات الجماعية والحذف والأنشطة الأخرى على مجموعات السجلات، مما يبسط العمليات على أحجام البيانات الكبيرة.

التكامل مع الطرف الثالث: يمكن دمج Service Cloud مع حلول الأعمال الأخرى مثل ERP، والمحاسبة، أو منصات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت باستخدام موصلات جاهزة من AppExchange أو من خلال تكاملات تم تطويرها حسب الطلب.

التخصيصات الخاصة بالصناعة: يمكن تخصيص Service Cloud للصناعات المحددة، مثل تخصيص الاتصالات، والحسابات، والحالات لتلبية احتياجات القطاعات المعينة.

تخصيص الخدمة الذاتية: يمكن تخصيص المظهر والشعور لصفحات الخدمة الذاتية لتتماشى مع العلامة التجارية للشركة وعمليات خدمة العملاء المحددة.

رسوم الإعداد:
عادةً لا تفرض Salesforce رسوم إعداد منفصلة لـ Service Cloud. عادةً ما تتضمن تكاليف التنفيذ في أسعار الاشتراك. ومع ذلك، بحاجة إلى تنفيذات معقدة أو تخصيصات، قد تحتاج الشركات إلى الاستعانة بخدمات Salesforce Professional أو استشاريين من الطرف الثالث، مما سيؤدي إلى تكاليف إضافية. الصيانة:
تكون تكاليف الصيانة عمومًا مشمولة في أسعار الاشتراك. تتولى Salesforce تحديثات وصيانة وتحديثات النظام كجزء من خدمتها.

خطة النجاح المميزة: هي خيار دعم أعلى تقدم مدير نجاح مخصص، ورصد استباقي، وأسرع أوقات استجابة للدعم على مدار الساعة. أسعار هذه الخطة غير مُدرجة علنًا ومن المحتمل أن تتطلب تقديرًا مخصصًا.

Trailhead: تقدم Salesforce تدريبًا مجانيًا عبر الإنترنت من خلال Trailhead، منصة التعلم التفاعلية الخاصة بها. هناك مسار محدد يسمى "البدء مع Service Cloud لتجربة Lightning" الذي يوجه المستخدمين الجدد عبر وحدات مختلفة، بما في ذلك نظرة عامة على خدمة العملاء مع Salesforce، وإعداد مركز الاتصال، والتعرف على أدوات الإنتاجية لوكلاء Service Cloud.

مساعد الإعداد: يقدم Service Cloud أداة مساعد الإعداد التي تساعد المستخدمين الجدد في تنفيذ النظام في بضع نقرات فقط. هذا يبسط عملية الإعداد الأولية، مما يسهل على الشركات البدء بسرعة.

التعلم الموجه: يتضمن النظام الأساسي وحدات سريعة توفر لمحات عامة موجزة عن الميزات الرئيسية، مثل إدارة حوادث خدمة العملاء وSalesforce Flow للخدمة. هذه تساعد المستخدمين الجدد على فهم قدرات النظام الأساسي وكيفية الاستفادة منها بشكل فعال.

التدريب العملي: يقدم Trailhead وحدات عملية تتيح للمستخدمين ممارسة استخدام ميزات Service Cloud في بيئة آمنة. وهذا يشمل موضوعات مثل إعداد الحقوق، واستخدام Omni-Channel، وإنشاء قاعدة معرفة مع Lightning Knowledge.

موارد تكامل العملاء: على الرغم من أنها ليست محددة لـ Service Cloud، تقدم Salesforce موارد لتحسين عمليات تكامل العملاء، والتي يمكن أن تكون قيمة للشركات التي تنفذ النظام. يشمل هذا إرشادات لدمج اكتساب العملاء، والاكتشاف، والامتثال، وتجديد العمليات.

أمان البنية التحتية والشبكة

تأتي Salesforce مع أمان مُدمج في كل طبقة من منصتها. على مستوى البنية التحتية، يتضمن النظام تخزين النسخ الاحتياطية، والتعافي من الكوارث لضمان توفر البيانات وسلامتها. تتم حماية الخدمات الشبكية من خلال التشفير أثناء النقل وآليات الكشف عن التهديدات المتطورة. تساعد هذه المقاربة متعددة الطبقات في منع الوصول غير المصرح به والتأكد من بقاء البيانات آمنة خلال النقل.

أمان التطبيقات والتحكم في وصول المستخدمين

عند مستوى التطبيق، ينفذ Salesforce Service Cloud آليات هوية وتوثيق قوية، بما في ذلك التوثيق متعدد العوامل (MFA) وSalesforce Authenticator، مما يوفر طبقة إضافية من الأمان ضد التهديدات الشائعة مثل هجمات التصيد الاحتيالي والاستيلاء على الحسابات. يتبع النظام أيضًا مبدأ الحد الأدنى من الامتياز، حيث يتم منح المستخدمين والأجهزة والتطبيقات الحد الأدنى الضروري للوصول لتنفيذ مهامهم. هذا يقلل من خطر الوصول غير المصرح به إلى المعلومات الحساسة. بالإضافة إلى ذلك، تسمح مجموعة الأذونات وتقييد الوصول القائم على الدور للمسؤولين بتخصيص أذونات المستخدم بدقة، مما يعزز الأمان بشكل أكبر.

أدوات الأمان المتقدمة والامتثال

تقدم Salesforce Service Cloud أدوات أمان متقدمة مثل Salesforce Shield، التي تشمل ميزات مثل التشفير على المنصة، ورصد الأحداث، وسجل تدقيق الحقول. توفر هذه الأدوات تشفيرًا محسنًا، ورصدًا تفصيليًا لنشاط المستخدم، وسجلات تدقيق شاملة، مما يساعد الشركات على تلبية متطلبات الامتثال وحماية البيانات الحساسة. توفر تطبيق مركز الأمان عرضًا موحدًا لأمان البيانات والخصوصية ومعايير الحوكمة عبر جميع منظمات Salesforce، مما يسهل مراقبة وإدارة صحة الأمان. علاوة على ذلك، يدعم النظام ميزة إخفاء البيانات في Salesforce Sandboxes من خلال ميزة إخفاء البيانات، مما يضمن حماية البيانات الحساسة أثناء التطوير والاختبار.

أفضل الممارسات والتحسين المستمر

برامج ما قبل الإصدار

لتسهيل الانتقال السهل وجمع الملاحظات القيمة، تقدم Salesforce برامج ما قبل الإصدار. تتيح هذه البرامج للعملاء اختبار الميزات القادمة في بيئة Sandbox قبل طرحها للإنتاج. تساعد هذه الوصول المبكر المستخدمين في فهم كيفية تفاعل الميزات الجديدة مع إعدادهم الحالي وتوفير فرصة للإبلاغ عن أي مشكلات أو اقتراح تحسينات.

نهج التحسين المستمر

تؤكد Salesforce على نهج التحسين المستمر في إدارة تحديثاتها. من خلال إصدار تحديثات ثلاث مرات في السنة، تضمن المنصة أنها تبقى في مقدمة التطورات التكنولوجية واحتياجات المستخدمين. يتيح هذا التوقيت المنتظم لإصدار التحديثات لـ Salesforce تقديم قدرات جديدة وتحسينات بشكل تدريجي، مما يقلل من خطر حدوث انقطاعات كبيرة وتمكين المستخدمين من التكيف تدريجياً مع التغييرات.

الدعم والموارد

مَلكية البيانات:
توضح Salesforce أن العملاء يحتفظون بالملكية الكاملة لبياناتهم. تعمل Salesforce كمُعالج بيانات، حيث تتعامل مع البيانات نيابةً عن عملائها الذين هم موزعو البيانات. هذا التمييز ضروري للامتثال لقوانين حماية البيانات مثل GDPR.

قابلية نقل البيانات:
تقدم Salesforce Service Cloud العديد من الميزات والأدوات لضمان قابلية نقل البيانات:

خيارات تصدير مخصصة: بالنسبة لبعض الخدمات مثل Service Cloud Einstein، يمكن للعملاء طلب تصديرات بيانات تحتوي على الإصدارات السابقة من بيانات الحالات.

تم تصميم نهج Salesforce لقابلية نقل البيانات لمساعدة العملاء على الامتثال لمختلف لوائح حماية البيانات والخصوصية، بما في ذلك GDPR. توفر المنصة طرقًا متعددة للعملاء للوصول إلى بياناتهم وتصديرها ونقلها، لضمان الحفاظ على السيطرة على معلوماتهم.

نموذج التسعير المتدرج: توفر Salesforce عدة مستويات من التسعير (Starter، Professional، Enterprise، Unlimited، وEinstein 1 Service) مع ميزات وقدرات متزايدة. وهذا يسمح للمؤسسات باختيار المستوى الأنسب لاحتياجاتها الحالية وتوسيع نطاقها مع نموها.

تسعير بناءً على المستخدم: عادةً ما يكون التسعير لكل مستخدم شهريًا، مما يسمح للمؤسسات بإضافة أو إزالة المستخدمين حسب الحاجة. وهذا يوفر مرونة في توسيع عدد التراخيص استنادًا إلى حجم الفريق.

العقود السنوية: تستخدم معظم منتجات Salesforce عقودًا سنوية، مما قد يحد من خفض الانفاق الفوري. ومع ذلك، يمكن للمؤسسات ضبط اشتراكها عند وقت التجديد.

المضافات والتخصيص: يمكن شراء ميزات وتخصيصات إضافية بشكل منفصل، مما يتيح للمؤسسات توسيع وظائف معينة دون تغيير مستوى اشتراكها بالكامل.

بيئات Sandbox: تشمل الخطط ذات المستوى الأعلى بيئات Sandbox للاختبار والتطوير، مما يسهل الغوص في ميزات وتخصيصات جديدة.

وصول API: يتوفر واجهة برمجة التطبيقات لخدمات الويب (مدمجة أو كإضافة اعتمادًا على المستوى)، مما يمكّن التكامل مع أنظمة أخرى بينما تنمو المؤسسة.

توسيع التخزين: تزداد تخصيصات تخزين البيانات والملفات مع الخطط الأعلى ويمكن شراؤها إضافيًا إذا لزم الأمر.

عملية التجديد: عادةً ما يتم التعامل مع عملية التجديد تلقائيًا، ولكن يمكن للعملاء الاتصال بـ Salesforce لمناقشة التغييرات أو التعديلات على عقدهم خلال فترة التجديد.

HIPAA: على الرغم من عدم ذكره بشكل صريح لـ Service Cloud، تقدم Salesforce قدرات الامتثال لـ HIPAA للتعامل مع المعلومات الصحية الشخصية.

تقييم CCCS: تقييم مركز الأمن السيبراني الكندي.